Klientu atbalsta zvanu transkripcija

Klientu atbalsta zvanu transkripcija ir veids, kā ierakstītu sarunu pārvērst rediģējamā tekstā, lai atbalsta speciālists varētu ātrāk sagatavot lietas kopsavilkumu, atrast būtisku detaļu un nodot informāciju kolēģim. Speechyou ir AI runas pārveides tekstā un transkripcijas produkts: tajā var augšupielādēt ierakstu un iegūt tekstu, kā arī izmantot transkripciju subtitru darbplūsmās ar SRT un VTT izvadi.

Svarīgi: transkripts nav automātiski gatavs klienta kartītei vai kvalitātes audita pierādījums. Tas ir darba materiāls, kas jāizlasa, jāpārbauda pret audio un jāapstrādā saskaņā ar jūsu uzņēmuma datu aizsardzības un glabāšanas noteikumiem.

Galvenās atziņas

• Vispirms nosakiet, kādam konkrētam mērķim ieraksts un transkripts būs vajadzīgs.
• Pirms augšupielādes sagatavojiet faila nosaukumu, valodu un piekļuves kārtību.
• Īpaši pārbaudiet vārdus, numurus, adreses, produktu nosaukumus un sarunas dalībniekus.
• Neuzskatiet transkriptu par aizstājēju CRM ierakstam, eskalācijas protokolam vai cilvēka lēmumam.
• Ieviesiet īsu izmēģinājuma posmu ar vienotu pārbaudes kontrolsarakstu.

Kāpēc transkribēt klientu sarunas?

Atbalsta sarunā vienlaikus notiek vairākas darbības: speciālists uzdod precizējošus jautājumus, meklē informāciju, risina problēmu un cenšas pierakstīt nākamos soļus. Manuālas piezīmes šādā situācijā bieži ir fragmentāras. Tās var saglabāt tikai secinājumu, bet ne klienta precīzo formulējumu, kļūdas kontekstu vai vienošanos par termiņu.

Transkripts ļauj pēc sarunas pārskatīt notikumu secību un meklēt konkrētus vārdus. Tas var palīdzēt sagatavot kvalitatīvāku atbildi uz atkārtotu jautājumu, nodot lietu otrā līmeņa atbalstam un pamanīt, kur klienti regulāri iestrēgst. Komandas vadītājs var izvēlēties atsevišķas sarunas apmācībai vai procesa uzlabošanai, nevis paļauties tikai uz aģenta atmiņu.

Tomēr mērķim jābūt šauram un saprotamam. “Ierakstīsim visu, varbūt vēlāk noderēs” nav laba darbplūsmas definīcija. Labāki piemēri ir: sagatavot lietas kopsavilkumu, pārbaudīt vienošanās izpildi vai analizēt konkrētu atkārtotu sūdzību veidu.

Darbplūsma pirms ieraksta

Nosakiet mērķi un atbildīgo personu

Pirms procesa palaišanas komanda vienojas, ko tieši saglabā un kas to pārskata. Ja transkripcija paredzēta tikai piezīmju sagatavošanai, nav automātiski vajadzīgs ilgtermiņa arhīvs. Ja mērķis ir kvalitātes uzlabošana, nosakiet, kādas pazīmes vērtēsiet: problēmas identificēšanu, skaidru nākamo soli, solījumu precizitāti vai saziņas toni.

Nosakiet arī, kurš drīkst piekļūt audio un tekstam. Atbalsta aģentam var būt vajadzīga pilna saruna, bet apmācību vadītājam — tikai rediģēts fragments vai apkopota mācība. Šāda nošķiršana samazina nejaušas izpaušanas risku.

Sagatavojiet informāciju klientam

Balss ieraksts var kļūt par personas datiem, ja to iespējams sasaistīt ar konkrētu cilvēku. To uzsver arī Datu valsts inspekcijas skaidrojums par telefonsarunu ierakstīšanu ar klientiem. Tāpēc pirms izmantošanas saskaņojiet paziņojumu klientiem, apstrādes mērķi, tiesisko pamatu, piekļuves kārtību un glabāšanas termiņu ar savu datu aizsardzības speciālistu vai atbildīgo personu.

Šis raksts nesniedz juridisku konsultāciju. Datu aizsardzības prasības var atšķirties atkarībā no situācijas, nozares un izmantotā procesa. Ierakstus izmantojiet tikai noteiktajam mērķim un neglabājiet ilgāk, nekā tas nepieciešams šī mērķa sasniegšanai.

Ieraksta iegūšana un augšupielāde

Ne katrai sarunai ir jābūt vienādai. Sākumā izlemiet, vai transkribēsiet visus ierakstus, tikai eskalācijas gadījumus vai nejauši atlasītu paraugu kvalitātes pārbaudei. Mazai komandai bieži praktiskāks ir otrais variants, jo tas ļauj pārbaudīt procesu, pirms palielināt apjomu.

Pirms augšupielādes pārbaudiet:

1. Vai audio fails tiešām satur abas sarunas puses?
2. Vai ieraksts nav bojāts, pārāk kluss vai pārtraukts?
3. Vai faila nosaukums nesatur nevajadzīgus sensitīvus datus?
4. Vai izvēlēta pareizā sarunas valoda vai valodu kombinācija?
5. Vai augšupielāde notiek tikai uzņēmuma apstiprinātā darbvietā?

Speechyou var izmantot, lai ierakstītu runu pārvērstu rediģējamā tekstā. Produkts atbalsta transkripcijas darbplūsmas 1700 valodās, kas var būt noderīgi komandām ar daudzvalodu klientu loku. Tomēr valodas atbalsts pats par sevi nenozīmē, ka katrs īpašvārds, akcents, saīsinājums vai tehniska frāze būs uzrakstīta pareizi. Tāpēc valodas izvēle un pārbaude joprojām ir komandas uzdevums.

Pārskatīšana: no neapstrādāta teksta līdz lietai

Pēc transkripcijas nedrīkst uzreiz kopēt visu tekstu klienta lietā. Vispirms redaktors noklausās neskaidros fragmentus, izlabo acīmredzamas kļūdas un izveido īsu strukturētu kopsavilkumu. Praktiska struktūra var būt šāda:

• Klienta jautājums vai problēma: ko cilvēks mēģināja atrisināt?
• Pārbaudītie fakti: konta, pasūtījuma vai produkta konteksts, ciktāl tas nepieciešams.
• Sniegtā atbilde: ko speciālists paskaidroja?
• Vienošanās: kas, kam un līdz kuram laikam jādara?
• Eskalācija: kurš ir nākamais atbildīgais un kāpēc?

Kvalitātes kontroles kontrolsaraksts

Pirms saglabāšanas pārbaudiet:

• vai pareizi atpazīti sarunas dalībnieki;
• vai nav sajaukti “jā” un “nē”, datumi, summas, kodi vai termiņi;
• vai citāts nav izrauts no konteksta;
• vai tehnisko produktu nosaukumi un kļūdu kodi ir pareizi;
• vai kopsavilkums atbilst audio, nevis tikai transkripta minējumam;
• vai sensitīva informācija nav nokopēta vietā, kur tai nav jābūt;
• vai darbības punkts ir piesaistīts konkrētam cilvēkam un termiņam;
• vai pārskatītā versija ir skaidri atšķirama no sākotnējā teksta.

Ja audio kvalitāte ir zema, vairāki cilvēki runā vienlaikus vai sarunā ir daudz fona trokšņu, atzīmējiet nenoteiktību. Labāk ierakstīt “[neskaidrs fragments]” un pārbaudīt to vēlāk, nekā izveidot pārliecinošu, bet nepareizu klienta lietas ierakstu.

Izvēlieties piemērotu procesa modeli

Tabula nav universāla recepte. Izvēle atkarīga no sarunu apjoma, riska, aģentu darba un uzņēmuma dokumentu pārvaldības noteikumiem.

Eksports, sadarbība un dokumentu kārtība

Pēc pārskatīšanas saglabājiet ne tikai tekstu, bet arī minimālos metadatus: datumu, lietas vai sarunas identifikatoru, valodu, statusu, pārskatītāju un saistīto klienta pieprasījumu. Latvijas Nacionālais arhīvs skaidro, ka elektronisko dokumentu pārvaldībā nozīme ir dokumenta piederībai lietai un atbilstošiem metadatiem; ja dokuments netiek reģistrēts informācijas sistēmā, jāfiksē arī tādi dati kā autors, satura atklāsts, datums un datnes nosaukums. Skatiet Latvijas Nacionālā arhīva informāciju par elektroniskajiem dokumentiem.

Praktiski nodaliet trīs rezultātus: sākotnējo transkriptu, pārskatīto darba versiju un īso klienta lietas kopsavilkumu. Ne visiem kolēģiem vajadzīga piekļuve audioierakstam. Ja teksts tiek izmantots subtitriem, Speechyou atbalsta SRT un VTT izvadi, taču klientu atbalsta gadījumā vispirms jāpārbauda, vai šāds eksports tiešām ir vajadzīgs.

Darbiniekiem jāzina arī, kad nedrīkst izmantot personīgo ierīci, neapstiprinātu koplietošanas saiti vai nejauši nosūtīt pilnu sarunu ārējam adresātam. Datu valsts inspekcija skaidrojumā par tiešsaistes sanāksmju ierakstīšanu uzsver precīza mērķa, nepieciešamā datu apjoma, drošas glabāšanas un autorizēta personāla piekļuves nozīmi. Tie paši praktiskie principi ir lietderīgi arī atbalsta zvanu procesā.

Biežākās kļūdas ieviešanā

Pirmā kļūda ir sākt ar rīku, nevis ar procesu. Ja komanda nav vienojusies, ko nozīmē “pārskatīta saruna”, katrs aģents veidos atšķirīgas piezīmes. Otrā ir pārmērīga paļaušanās uz automātisko tekstu: cipara vai nolieguma kļūda var mainīt visu nozīmi.

Trešā kļūda ir pārāk plaša piekļuve. “Ērtāk visiem” nav pietiekams iemesls, lai katrs lietotājs redzētu pilnus audio failus un transkriptus. Ceturtā — beztermiņa glabāšana. Nosakiet dzēšanas vai pārskatīšanas datumu jau ieviešanas brīdī. DVI norāda, ka ieraksti glabājami tikai tik ilgi, cik nepieciešams noteiktajam mērķim; šo principu apraksta skaidrojums par telefonsarunu ierakstīšanu.

Piektā kļūda ir audio izmantošana “katram gadījumam”. DVI atgādina, ka skaņas ieraksts ir atsevišķa datu apstrāde un var radīt lielāku privātuma risku; pirms šādas funkcijas izmantošanas jāizvērtē vajadzība, alternatīvas un samērīgums. Skatiet DVI skaidrojumu par skaņas ierakstīšanu videonovērošanā.

Ieviešanas secība 30 dienu izmēģinājumam

1. 1.–3. diena: definējiet vienu mērķi, atbildīgo personu, piekļuves lomas un dzēšanas principu.
2. 1. nedēļa: izvēlieties nelielu, kontrolējamu sarunu paraugu un izveidojiet kopsavilkuma veidni.
3. 2. nedēļa: transkribējiet ierakstus, fiksējiet kļūdu tipus un izmēriet nevis “akurātumu procentos”, bet pārskatīšanai nepieciešamo laiku un labojumu kategorijas.
4. 3. nedēļa: pielāgojiet failu nosaukumus, metadatus, piekļuves procesu un eskalācijas veidni.
5. 4. nedēļa: izlemiet, vai paplašināt apjomu, mainīt atlases modeli vai atteikties no darbībām, kas nerada pietiekamu vērtību.

Izvērtēšanā iesaistiet aģentu, komandas vadītāju un, ja vajadzīgs, datu aizsardzības speciālistu. Jautājiet: vai transkripts palīdz ātrāk atrast faktu, vai klienta lieta kļūst saprotamāka, un vai piekļuves un glabāšanas kārtība ir izpildāma ikdienas steigā?

Corneliu from Speechyou: kā mēs domājam par darbplūsmu

Corneliu from Speechyou: Veidojot transkripcijas produktu, mēs domājam ne tikai par teksta iegūšanu, bet par brīdi pēc tā iegūšanas. Atbalsta komandai vajadzīga rediģējama izeja, ko var pārbaudīt un pārveidot par konkrētu nākamo soli — nevis skaists, bet neizmantots fails. Tāpēc iesakām sākt ar vienu atkārtojamu scenāriju, skaidru pārskatīšanas atbildību un minimālu piekļuvi.

Speechyou var palīdzēt pārvērst ierakstītu runu rediģējamā tekstā, un daudzvalodu darbplūsmām tas atbalsta 1700 valodas. Ja komandai vajadzīgi subtitri, pieejami SRT un VTT izvades formāti. Šīs iespējas neaizstāj cilvēka pārbaudi, jūsu CRM noteikumus vai datu aizsardzības izvērtējumu; tās palīdz sakārtot vienu konkrētu posmu plašākā atbalsta procesā.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai klientu atbalsta zvanu transkripcija aizstāj aģenta piezīmes?

Nē. Tā var samazināt manuālu rakstīšanu un palīdzēt pārskatīt sarunas detaļas, taču aģentam jāizveido īss, lietai atbilstošs kopsavilkums un jāpārbauda būtiskā informācija pret audio.

Vai balss ieraksts ir personas dati?

Tas var būt personas dati, ja ierakstu iespējams sasaistīt ar konkrētu cilvēku. Datu valsts inspekcija norāda, ka sarunu ierakstīšana ir personas datu apstrāde, kurai nepieciešams skaidrs mērķis, tiesiskais pamats, samērīgums un atbilstošs glabāšanas termiņš. Konkrēto situāciju izvērtējiet ar savu datu aizsardzības speciālistu.

Cik ilgi jāglabā klientu sarunu transkripti?

Nav viena universāla termiņa visiem uzņēmumiem. Ieraksti un transkripti jāglabā tikai tik ilgi, cik nepieciešams noteiktajam mērķim, ņemot vērā piemērojamos noteikumus un uzņēmuma politiku. Iestatiet pārskatīšanas vai dzēšanas datumu, nevis glabājiet materiālus bez termiņa.

Kā pārbaudīt, vai transkripts ir pietiekami kvalitatīvs?

Pārbaudiet sarunas dalībniekus, datumus, summas, kodus, noliegumus, termiņus un tehniskos nosaukumus. Neskaidros fragmentus salīdziniet ar audio un atzīmējiet nenoteiktību. Īpaši rūpīgi pārskatiet tekstu, kas var ietekmēt eskalāciju vai klientam doto solījumu.

Vai Speechyou var izmantot daudzvalodu atbalsta komandai?

Jā. Speechyou atbalsta transkripcijas darbplūsmas 1700 valodās un var pārvērst ierakstītu runu rediģējamā tekstā. Komandai tik un tā jāpārbauda valoda, īpašvārdi, nozares termini un sarunas nozīme.

Vai transkriptu var izmantot subtitriem?

Jā. Speechyou atbalsta subtitru darbplūsmas un SRT un VTT izvadi. Pirms publicēšanas vai kopīgošanas pārbaudiet laika iedalījumu, vārdus, sensitīvu informāciju un to, vai subtitri atbilst paredzētajai auditorijai.

Kā sākt ar Speechyou?

Sāciet ar nelielu, uzņēmuma noteikumiem atbilstošu ierakstu paraugu, izveidojiet pārskatīšanas kontrolsarakstu un pēc tam izmēģiniet Speechyou vietnē app.speechyou.com/sign-up. Pirms plašākas lietošanas dokumentējiet mērķi, piekļuves kārtību un glabāšanas principus.

Ja jūsu atbalsta komanda vēlas pārbaudīt, vai transkripcija uzlabo konkrētu darba posmu, sāciet ar nelielu sarunu paraugu un vienu skaidru rezultātu — piemēram, ātrāku eskalācijas kopsavilkumu. Sāciet darbu ar Speechyou, pēc tam salīdziniet pārskatīšanas kvalitāti un procesa ērtumu ar jūsu pašreizējo pieeju.