Asiakaspalvelupuheluiden transkriptio

Asiakaspalvelupuheluiden transkriptio tarkoittaa tallennetun puheen muuttamista muokattavaksi tekstiksi. Tukitiimille siitä on hyötyä, kun puhelun yksityiskohdat pitää tarkistaa, asiakaspalvelija haluaa täydentää tikettiä tai esihenkilö etsii toistuvia palveluongelmia. Speechyoulla tallennettua puhetta voi muuntaa muokattavaksi tekstiksi. Palvelu tukee transkriptioita 1,700+ kielellä sekä tekstitysten SRT- ja VTT-tiedostoja.

Transkriptio ei kuitenkaan ole valmis asiakasmerkintä eikä poista tallentamiseen liittyviä velvollisuuksia. Toimiva prosessi alkaa käyttötarkoituksesta ja informoinnista, jatkuu laadukkaalla tallenteella ja ihmisen tekemällä tarkistuksella ja päättyy hallittuun vientiin, käyttöoikeuksiin sekä poistamiseen.

Keskeiset opit

• Määritä ennen pilottia, miksi puheluita käsitellään ja kuka tekstiä tarvitsee.
• Kerro tallentamisesta asiakkaalle ennen puhelua tai sen alussa organisaation käytännön mukaisesti.
• Tarkista erityisesti nimet, numerot, tuotteet, hinnat, päivämäärät ja lupaukset.
• Älä siirrä raakatranskriptiota suoraan asiakasjärjestelmään.
• Rajaa käyttöoikeudet ja sovi säilytys- sekä poistomenettelystä etukäteen.
• Vie valmis teksti vain siihen järjestelmään ja muotoon, jota työnkulku tarvitsee.

Mihin transkriptiota käytetään tukitiimissä?

Puhelun jälkeen tarvitaan yleensä selkeä kuva asiakkaan ongelmasta, tehdyistä lupauksista ja seuraavista toimenpiteistä. Lyhyt muistiinpano voi jättää pois perustelun, asiakkaan tarkan pyynnön tai tärkeän ehdon. Litteroitu puhelu tarjoaa työversion, josta olennainen tieto voidaan poimia tikettiin tai asiakkuuden muistiinpanoihin.

Käyttötapauksia ovat esimerkiksi:

1. Tiketin täydentäminen: asiakaspalvelija tarkistaa, mitä asiakas pyysi ja mitä hänelle luvattiin.
2. Reklamaation selvittäminen: tiimi voi etsiä puhelusta tietyn kohdan kuuntelematta koko tallennetta uudelleen.
3. Perehdytys: anonymisoitua materiaalia voidaan käyttää keskustelurakenteiden tarkasteluun, jos organisaation käytännöt sen sallivat.
4. Palvelun kehittäminen: toistuvat kysymykset, epäselvät ohjeet ja asiakkaiden käyttämät termit voidaan tunnistaa tekstistä.
5. Tekstitystyö: puheesta voidaan valmistella tekstityksiä SRT- tai VTT-muodossa tukivideoihin.

Transkriptio on siis työvaihe, ei lopullinen päätös siitä, mitä asiakasrekisteriin kirjataan. Sinne siirretään yleensä vain tehtävän kannalta tarpeellinen ja tarkistettu tieto. Tiimi voi myös käyttää tekstiä hakemiseen: esimerkiksi tietty tuotenimi, virheilmoitus tai asiakkaalle luvattu määräaika löytyy nopeammin tekstistä kuin useista pitkistä äänitteistä. Hakeminen auttaa etenkin silloin, kun sama tapaus siirtyy vuorosta toiselle ja uusi käsittelijä tarvitsee nopeasti alkuperäisen asiayhteyden.

Suunnittele työnkulku ennen ensimmäistä tallennetta

Aloita yhdestä rajatusta käyttötapauksesta. “Puhelun jälkeisen tiketin täydentäminen” on helpompi pilotoida kuin tavoite “tallennetaan kaikki puhelut”. Kirjaa samalla, mitä tekstistä tarvitaan, kuka tarkistaa sen ja missä lopullinen merkintä säilytetään. Päätä myös, kuka saa käynnistää transkription ja kuka vastaa virheellisestä tai väärään tikettiin liitetystä tiedostosta.

Puhelutallenteet sisältävät pääsääntöisesti henkilötietoja ja voivat sisältää luottamuksellista viestintää. Asiakkuusmarkkinointiliiton ohjeistus puheluiden tallentamisesta korostaa käyttötarkoituksen määrittelyä, käsittelyn rajaamista sekä tallenteiden elinkaaren, hakemisen ja poistamisen suunnittelua. Suunnitelmaan kannattaa lisätä ainakin:

• tallennuksen tarkoitus ja oikeusperustan arviointi vastuuhenkilöiden kanssa
• asiakkaalle annettava informaatio ja sen ajankohta
• käsittelijät, käyttöoikeudet ja mahdolliset palveluntarjoajat
• säilytysaika tai poistamisen käynnistävä tapahtuma
• menettely tarkastuspyyntöihin, korjauksiin ja poikkeamiin
• ohje siitä, mitä arkaluonteisia tietoja ei kopioida tarpeettomasti tikettiin.

Älä rakenna prosessia oletukselle, että transkriptio on vain harmiton muistiinpano. Myös tekstimuoto voi sisältää henkilötietoja. Tietosuojavaltuutetun toimiston Työelämän tietosuojan käsikirja muistuttaa sisäänrakennetun ja oletusarvoisen tietosuojan sekä käsittelyn turvallisuuden merkityksestä.

Ilmoita tallentamisesta ja rajaa kerättävä tieto

Asiakkaalle pitää kertoa tallentamisesta selkeästi ennen puhelua tai sen alussa, ellei asiasta ole informoitu asianmukaisesti jo aiemmin. Ilmoituksessa kannattaa kertoa tallennuksen tarkoitus, pääasiallinen käyttötapa ja lisätietojen lähde. Muotoilu on organisaatiokohtainen, joten oikeudellista tekstiä ei pidä kopioida suoraan ilman tietosuojasta vastaavan henkilön arviota.

Myös työntekijät on informoitava siitä, miksi puheluita tallennetaan, millä menetelmillä ja miten aineistoa käytetään. Koulutuksessa on hyvä painottaa, että tallenteet ja niitä vastaavat tekstit voivat olla henkilötietoja ja että niiden sisältöön liittyy vaitiolovelvollisuuksia.

Rajaa tallennus tilanteisiin, joissa siitä on todellista hyötyä. Jos puhelussa ilmenee esimerkiksi maksamiseen tai terveydentilaan liittyvää tietoa, määrittele etukäteen, miten se käsitellään ja tarvitseeko sitä lainkaan siirtää transkriptioon tai tukipyyntöön. Älä pyydä asiakaspalvelijaa merkitsemään epäselvää tietoa varmana faktana.

Kaappaus ja lataus: äänen laatu ratkaisee

Ennen tallenteen käsittelyä tarkista, että tiedosto on oikea puhelu ja että sen nimi ei paljasta tarpeettomia henkilötietoja. Sisäinen tunniste, päivämäärä ja tikettinumero voivat riittää, jos organisaation nimeämiskäytäntö sallii ne. Asiakkaan koko nimeä tai henkilötunnuksen kaltaisia tietoja ei yleensä ole järkevää lisätä tiedostonimeen.

Puheen tunnistamista vaikeuttavat päällekkäinen puhe, taustamelu, kaiutinpuhelin, katkonainen yhteys, murre ja yrityksen sisäinen sanasto. Siksi nimet, tilausnumerot ja seuraavat toimet kannattaa sanoa selkeästi. Jos kaksi henkilöä puhuu jatkuvasti päällekkäin, tarkistukseen kuluu enemmän aikaa. Huono lähtöaineisto ei muutu luotettavaksi vain vaihtamalla tiedostomuotoa.

Latausvaiheessa tarkista myös, että oikea kieli tai monikielinen käsittely sopii tilanteeseen, ettei puhelun alku ja loppu puutu ja ettei samaa tiedostoa lähetetä vahingossa kahdesti. Säilytä alkuperäinen tallenne ja käsitelty teksti erillisinä versioina, jos niitä tarvitaan laadunvalvontaan. Merkitse epäonnistunut lataus tai katkennut äänite prosessipoikkeamaksi, älä yritä täydentää aukkoa arvauksella.

Speechyoulla voi aloittaa tallennetusta puheesta ja muuntaa sen muokattavaksi tekstiksi. Tiimi voi kokeilla työnkulkua osoitteessa app.speechyou.com/sign-up. Käyttöönotossa on silti tarkistettava organisaation omat vaatimukset, tiedostojen käsittelyprosessi ja se, mitä tietoja palveluun siirretään.

Tarkistus: älä julkaise raakatranskriptiota

Raakateksti on luonnos. Nimetty tarkistaja vertaa sitä tarvittaessa alkuperäiseen ääneen ja korjaa ainakin seuraavat kohdat:

• asiakkaan ja asiakaspalvelijan puhujat
• nimet, tuotemerkit, tekniset termit ja paikkakunnat
• tilaus-, tuote- ja viitenumerot
• hinnat, määrät, päivämäärät ja määräajat
• kiellot, ehdot ja lupaukset, kuten “en voi” ja “voimme”
• asiakkaan varsinainen pyyntö sekä sovittu seuraava askel.

Nopea laadunvalvonnan tarkistuslista

1. Kuuntele aloitus ja kohta, jossa ongelma kuvataan.
2. Tarkista kaikki numerot ja yksilöivät tunnisteet ääntä vasten.
3. Merkitse epäselvä kohta sen sijaan, että arvaat puuttuvan sanan.
4. Poista tekstistä tarpeettomat arkaluonteiset tiedot organisaation ohjeen mukaan.
5. Varmista, ettei tikettiin siirretty tiivistelmä muuta asiakkaalle annettua lupausta.
6. Tallenna tarkistettu versio sovittuun paikkaan ja poista tarpeettomat väliversiot.

Erota puhuttu fakta tulkinnasta. “Asiakas sanoi tuotteen rikkoutuneen” ei ole sama asia kuin “tuote oli viallinen”, ellei asiaa ole tutkittu. Näin seuraava käsittelijä näkee, mikä on asiakkaan kertomaa ja mikä tiimin myöhemmin varmistamaa. Laadunvalvonnassa kannattaa tarkistaa aluksi kaikki pilottipuhelut; myöhemmin tarkistuksen laajuutta voidaan muuttaa riskin, aiheen ja käyttötarkoituksen perusteella.

Hyvä tarkistaja ei lue vain yksittäisiä lauseita, vaan arvioi myös asiayhteyden. Erityisen tärkeää on kuunnella kohta ennen ja jälkeen mahdollisen virheen: kielto, poikkeus tai aikaraja voi muuten kääntyä vastakohdakseen. Kirjaa pilottivaiheessa yleisimmät korjaukset, kuten tuotenimien kirjoitusasut ja numerot. Niiden perusteella ohjeita voidaan täsmentää ja tiimi voi tunnistaa, millaiset puhelut vaativat aina laajemman kuuntelun.

Valitse työnkulku tilanteen mukaan

Tekstitys ei ole vain puheen kopio. Traficom kuvaa tekstityspalveluiden laatua selkeyden, ymmärrettävyyden, puheen vastaavuuden ja luettavuuden kautta. Myös Valtioneuvoston asetus 180/2023 kuuluu esteettömyyttä koskevaan säädöspohjaan. Jos teksti julkaistaan videon yhteydessä, tarkista lisäksi puhujan vaihdokset, ajoitus ja merkitykselliset äänet.

Vienti, yhteistyö ja tiedon elinkaari

Kun teksti on tarkistettu, siirrä asiakkuuden järjestelmään vain sovittu lopputulos. Koko puhelun voi pitää erillisessä, rajatun käyttöoikeuden aineistossa, jos siihen on perusteltu tarve. Älä lähetä tekstiä avoimessa sähköpostiketjussa tai jaettuun kansioon vain nopeuden vuoksi.

Määritä roolit: kuka saa kuunnella tallenteen, kuka näkee transkription ja kuka voi viedä tietoa asiakasjärjestelmään. Käyttöoikeudet, lokit ja poistaminen ovat prosessin ydinosia. Jos asiakas pyytää häntä koskevia tietoja, pyyntö on ohjattava organisaation tietosuojaprosessiin. ASML:n ohjeistus käsittelee myös tarkastusoikeutta ja muiden henkilöiden oikeuksien suojaamista luovutustilanteessa.

Käytännöllinen yhteistyömalli on tämä: asiakaspalvelija tarkistaa puhelun, tiiminvetäjä käsittelee toistuvan laatuhavainnon ja tietosuojasta vastaava henkilö ratkaisee säilytys- tai luovutuskysymykset. Näin jokainen ei tee omia tulkintojaan. Jos teksti jaetaan toiselle tiimille, mukaan kannattaa liittää käyttötarkoitus, tarkistuspäivä ja tieto siitä, onko henkilötietoja poistettu. Se vähentää vanhan tai asiayhteydestä irrotetun tekstin väärinkäyttöä.

Käyttöönotto kuudessa vaiheessa

1. Valitse pilotti: esimerkiksi teknisen tuen puhelut yhdestä jonosta.
2. Kirjaa tarkoitus: määritä, mitä tekstistä otetaan talteen ja mitä ei.
3. Tee informointi ja ohjeistus: käsittele asiakkaat, työntekijät, käyttöoikeudet ja poikkeamat.
4. Testaa pienellä aineistolla: käytä erilaisia puhujia, äänenlaatuja ja tilanteita.
5. Mittaa prosessia: seuraa esimerkiksi tarkistukseen kuluvaa aikaa, korjaustyyppejä ja tikettien täydellisyyttä, älä nojaa yhteen oletettuun tarkkuuslukuun.
6. Laajenna vasta korjausten jälkeen: päivitä ohjeet ja poista toimimattomat vaiheet.

Corneliu from Speechyou: tuotekehityksen näkökulma

Speechyou-tiimissä ajattelemme transkriptiota työnkulun osana, emme yksittäisenä tekstikenttänä. Hyvä prosessi kertoo, mistä tallenne tulee, kuka tarkistaa sen, mikä tieto siirtyy eteenpäin ja milloin aineisto poistetaan. Haluamme mahdollistaa tallennetun puheen muuttamisen muokattavaksi tekstiksi sekä tarjota SRT- ja VTT-tuen tekstitystyöhön. Speechyou tukee työnkulkuja 1,700+ kielellä. Käyttäjän vastuulle jää sisällön tarkistus ja organisaation omien tietosuojakäytäntöjen noudattaminen.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä asiakaspalvelupuheluiden transkriptio tarkoittaa?

Asiakaspalvelupuheluiden transkriptio tarkoittaa tallennetun puheen muuttamista tekstiksi. Tekstiä voidaan tarkistaa, muokata ja käyttää esimerkiksi tiketin täydentämiseen, laadun kehittämiseen tai tekstityksen pohjana.

Voiko transkriptio korvata asiakaspalvelijan muistiinpanot?

Transkriptio voi vähentää puhelun aikana tehtävien muistiinpanojen määrää, mutta se ei korvaa jälkitarkistusta. Nimet, numerot, lupaukset ja seuraavat toimet on tarkistettava ennen kuin tieto siirretään asiakasjärjestelmään.

Pitääkö asiakasta informoida puhelun tallentamisesta?

Tallentamisesta on yleensä kerrottava ennen puhelua tai sen alussa, ellei informointia ole tehty asianmukaisesti jo aiemmin. Organisaation tulee määritellä ilmoituksen sisältö ja menettely yhdessä tietosuojasta vastaavien henkilöiden kanssa.

Miten transkription laatua tarkistetaan?

Kuuntele tärkeät kohdat alkuperäisestä tallenteesta ja tarkista erityisesti puhujat, nimet, numerot, päivämäärät, ehdot ja asiakkaalle annetut lupaukset. Epäselvää kohtaa ei pidä arvata, vaan se kannattaa merkitä ja selvittää.

Voiko transkriptiota käyttää tekstityksen tekemiseen?

Kyllä, Speechyou tukee tekstitystyön SRT- ja VTT-tiedostomuotoja. Tekstitys on silti tarkistettava ajoituksen, luettavuuden, puhujien ja sisällön vastaavuuden osalta ennen julkaisua.

Kuinka Speechyoulla voi aloittaa?

Speechyoulla voi aloittaa tallennetusta puheesta ja muuntaa sen muokattavaksi tekstiksi. Kokeilun voi aloittaa osoitteessa app.speechyou.com/sign-up, minkä jälkeen tiimi voi sovittaa työnkulun omiin tietosuoja- ja tarkistusohjeisiinsa.

Asiakaspalvelupuheluiden transkriptio toimii parhaiten, kun se yhdistetään selkeään tallennusilmoitukseen, rajattuun käyttöön, ihmisen tekemään laadunvalvontaan ja hallittuun poistamiseen. Jos haluat testata, miten tallennetun puheen muuttaminen muokattavaksi tekstiksi sopii tukitiimisi pilottiin, aloita Speechyou-kokeilu ja määritä ensin yksi konkreettinen käyttötapaus.