Skráning símtala í stuðningi

Fyrir help desk-teymi er help desk call transcription, eða skráning símtala í stuðningi, aðferð til að breyta hljóðupptöku í texta sem hægt er að yfirfara og nota í málaskrá. Speechyou er AI-tal-í-texta-vara sem getur breytt upptöku í breytanlegan texta og styður vinnuflæði á 1.700 tungumálum. Verkfærið kemur þó ekki í stað mannlegrar yfirferðar, upplýsingagjafar eða ábyrgðrar meðferðar gagna.

Gagnlegt ferli hefst áður en símtali er safnað: teymið skilgreinir tilgang, aðgang, varðveislu og næstu skref. Síðan er upptakan unnin, afritið leiðrétt og aðeins staðfest efni flutt í málakerfi eða deilt með samstarfsfólki.

Helstu atriði

• Skilgreinið tilgang og heimild áður en símtöl eru hljóðrituð eða afrituð.
• Látið viðmælanda vita ef símtal er hljóðritað, samkvæmt gildandi reglum og ykkar verklagi.
• Notið Speechyou til að breyta recorded speech í breytanlegan texta.
• Yfirfarið sérstaklega nöfn, tölur, vörukóða, dagsetningar og næstu skref.
• Merkið óvissu í stað þess að giska á óskýrt orðalag.
• Veljið hreinan texta fyrir málaskrá en SRT eða VTT fyrir textun myndskeiða.
• Takmarkið aðgang að frumupptöku, afriti og samþykktu vinnuskjali.

Af hverju skiptir afrit máli í þjónustuveri?

Símtal í help desk er oft blanda af bilanagreiningu, auðkenningu notanda, tæknilegum upplýsingum og loforði um eftirfylgni. Starfsmaður þarf jafnframt að hlusta af athygli og skrá mál í kerfi. Þegar allt er handskrifað í rauntíma geta mikilvægar upplýsingar vantað, tölur ruglast eða næsta skref orðið óljóst.

Afrit er ekki sjálfkrafa fullbúin málaskrá. Það er vinnugagn sem gerir starfsfólki kleift að finna nákvæmt orðalag, staðfesta hvað var sagt og útbúa stutta, ábyrgðarskipta eftirfylgni. Haldið afriti og samantekt aðskildum: afritið sýnir samtalið, en samantektin er niðurstaða eftir yfirferð.

Þetta skiptir sérstaklega máli þegar mál færist milli vakta eða teymis. Nýr starfsmaður getur lesið samhengi án þess að reiða sig eingöngu á óljóst minnispunktakerfi. Samt þarf hann að vita hvaða atriði eru staðfest og hver eru enn óviss.

Undirbúningur áður en upptaka er unnin

Ákvarðið tilgang og umfang

Svaraðu fyrst fjórum spurningum: Hvaða vandamál á afritið að leysa? Hver ber ábyrgð á vinnslunni? Hver þarf aðgang? Hvenær á að eyða gögnunum eða endurmeta varðveislu þeirra?

Hljóðupptaka getur falið í sér persónuupplýsingar ef hægt er að persónugreina einstakling eftir nafni eða efni samtalsins. Reglur Reykjavíkurborgar um stafræn samskipti leggja áherslu á tilgang, persónuvernd, aðgangsstýringu, rekjanleika, varðveislu og fræðslu starfsfólks (Reglur Reykjavíkurborgar um hljóðritun símtala). Reglurnar eru ekki sjálfkrafa verklag einkafyrirtækis, en þær sýna hvaða spurningar þarf að leysa.

Byrjið afmarkað. Til dæmis má prófa afritun á bilanagreiningu eða innri þjálfun í stað þess að safna öllum símtölum. Forðist að vinna samtöl sem hafa engan skilgreindan tilgang. Minni gagnasöfn gera yfirferð og aðgangsstýringu einfaldari.

Upplýsið fólk og fræðið teymið

Ef símtal er hljóðritað þarf að upplýsa viðmælanda í upphafi samkvæmt gildandi upplýsingaskyldu og innra verklagi. Reglur Reykjavíkurborgar gera ráð fyrir tilkynningu í upphafi símtals og að starfsfólk hafi aðeins aðgang að upplýsingum sem nauðsynlegar eru vegna starfa þess. Lög nr. 90/2018 eru mikilvæg lagaleg heimild við mat á vinnslu persónuupplýsinga (Lög um persónuvernd nr. 90/2018). Leitið sértækrar ráðgjafar þegar starfsemin eða gögnin kalla á það.

Fræðið starfsmenn um að tala skýrt, lesa upp mikilvæga kóða eða stafa nöfn þegar þörf er á og forðast óþarfa viðkvæmar upplýsingar. Skilgreinið einnig hvað gerist ef viðskiptavinur vill ekki upptöku, ef hljóðið er óskýrt eða ef beiðni berst um aðgang að eigin upplýsingum.

Frá símtali að afriti

Þegar símtali lýkur þarf að halda utan um þrjú atriði: frumupptökuna, afritið og samþykktu niðurstöðuna. Notið samræmt auðkenni, svo sem málanúmer, dagsetningu og ábyrgðarteymi, en ekki fleiri persónuupplýsingar en nauðsynlegt er. Geymið frumupptökuna aðskilda frá vinnuskjali ef það hjálpar við aðgang og varðveislu.

Speechyou er hægt að nota til að breyta recorded speech í breytanlegan texta. Veljið rétta upptöku og tungumál samkvæmt ykkar verklagi og hafið skýra skrá yfir hvaða útgáfa var unnin. Speechyou styður vinnuflæði á 1.700 tungumálum, sem getur gagnast fjöltyngdum þjónustuverum. Teymið ber samt ábyrgð á því að tungumál, heimild og notkun séu rétt valin.

Ekki senda sömu upptöku í vinnslu aftur og aftur án þess að skrá ástæðuna. Ekki geyma vinnuafrit í persónulegri niðurhalsmöppu lengur en innra verklag heimilar. Ef mál er flutt til annars starfsmanns skal fylgja því stutt staðfest samantekt, ekki bara óritstýrt afrit.

Yfirferð og gæðastýring

Sjálfvirkt afrit er upphafspunktur. Hlusta þarf á upptökuna samhliða textanum þar sem margir tala í einu, bakgrunnshljóð eru mikil, tæknileg hugtök koma fyrir eða samtalið skiptir um tungumál. Leiðréttið ekki óskýrt orð eftir ágiskun; merkið það sem óvíst og leitið annarrar heimildar.

Gátlisti fyrir yfirferð

1. Tungumál: Er rétt tungumál valið og er textinn samfelldur?
2. Talsmenn: Er ljóst hver er viðskiptavinur og hver starfsmaður?
3. Auðkenni: Eru nöfn, netföng, símanúmer, málanúmer og vörukóðar staðfest?
4. Tölur: Eru útgáfunúmer, dagsetningar, upphæðir og tímasetningar réttar?
5. Vandamál: Getur annar starfsmaður skilið bilunina eða beiðnina án þess að hlusta á allt símtalið?
6. Ákvörðun: Hvað var ákveðið, og hvað var aðeins hugmynd eða möguleiki?
7. Eftirfylgni: Hver gerir hvað, fyrir hvenær og hvar er það skráð?
8. Viðkvæmni: Eru upplýsingar sem á að fjarlægja úr vinnuafriti eða takmarka sérstaklega?

Algeng mistök eru að laga texta án þess að hlusta aftur, rugla saman beiðni viðskiptavinar og loforði teymisins eða samþykkja afrit vegna þess að það „lítur rétt út“. Látið ábyrgðarmann staðfesta lokagerð þegar hún hefur áhrif á aðgang, endurgreiðslu, tæknilega breytingu eða formlegt svar.

Veljið rétta niðurstöðu

Útflutningur á að ráðast af því hvað gerist næst. Þessi tafla ber saman verkflæðisval, ekki mismunandi þjónustuaðila:

Speechyou styður subtitle-vinnuflæði og SRT- og VTT-úttak. Þessi snið henta þegar texti á að birtast með myndskeiði, en í venjulegu help desk-máli er oft gagnlegra að flytja staðfestan texta og skýr næstu skref í málakerfi. Ekki nota óyfirfarið afrit sem ytra svar til viðskiptavinar.

Samvinna, aðgangur og varðveisla

Látið einn starfsmann bera ábyrgð á fyrstu yfirferð. Annar getur sannreynt sýnishorn eða ákveðin tæknileg atriði, en aðgangur ætti að fylgja hlutverki en ekki forvitni. Notið málanúmer í skráarheitum og aðskiljið frumupptöku, vinnuafrit og lokaskjal.

Reglur Reykjavíkurborgar leggja áherslu á örugga vistun, varúð við sendingu og eyðingu gagna. Þær nefna einnig að aðgerðir og uppflettingar eigi að vera rekjanlegar og að starfsfólk hlusti ekki á upptökur nema það leiði af starfsskyldum og lögmætum tilgangi. Þetta minnir á mikilvægan mun: tæknilegur aðgangur er ekki það sama og heimild til notkunar.

Persónuverndarlögin fjalla meðal annars um skilyrði og skilmála vinnslu. Áður en upptökur verða fastur hluti af rekstri ætti fyrirtæki að yfirfara hlutverk ábyrgðaraðila og vinnsluaðila, upplýsingagjöf, varðveislutíma og eyðingu með persónuverndarfulltrúa eða lögfræðingi (uppfærð birting laga nr. 90/2018).

Innleiðið í sex skrefum

1. Veljið afmarkað tilvik: Prófið sambærileg símtöl þar sem tilgangur og heimild eru skýr.
2. Teiknið ferlið: Skráið hvar upptaka verður til, hver vinnur hana, hver yfirfer og hvar niðurstaðan fer.
3. Setjið gæðareglur: Ákveðið hvernig óvissa, talsmenn og aðgerðapunktar eru merktir.
4. Prófið með tveimur hlutverkum: Látið einn vinna afritið og annan sannreyna valið úrtak.
5. Yfirfarið persónuvernd: Staðfestið upplýsingagjöf, aðgang, varðveislu og eyðingu.
6. Stækkið varlega: Bætið við málategundum fyrst þegar teymið fylgir verklaginu stöðugt.

Mælið ekki bara tíma. Skoðið líka hversu oft leiðréttingu þurfti, hvaða villur endurtóku sig og hvort starfsfólk fann staðfest næsta skref auðveldara. Þetta eru innri mælikvarðar fyrir umbætur, ekki loforð um tiltekna nákvæmni.

Sjónarhorn Corneliu frá Speechyou

Corneliu from Speechyou: Þegar við hugsum um hönnun afritunarvinnuflæðis byrjum við ekki á því að safna sem mestum texta. Við byrjum á því sem starfsmaðurinn þarf að sannreyna næst. Þess vegna skiptir aðgreining milli upptöku, breytanlegs texta, yfirferðar og útflutnings máli. Speechyou er ætlað að hjálpa til við að breyta upptökum í texta og styðja SRT- og VTT-textun. Mannleg yfirferð og ábyrg meðferð gagna eru áfram ómissandi hlutar ferlisins.

Algengar spurningar

Hvað er skráning símtala í stuðningi?

Skráning símtala í stuðningi er ferli þar sem hljóðupptaka úr þjónustusamtali er breytt í texta sem starfsmaður getur yfirfarið og notað í málaskrá, eftirfylgni eða þjálfun. Sjálfvirkt afrit þarf að sannreyna áður en það verður opinbert vinnuskjal.

Getur Speechyou afritað símtöl á íslensku?

Speechyou styður afritunarvinnuflæði á 1.700 tungumálum. Veljið íslensku þegar það á við og yfirfarið sérstaklega nöfn, tæknileg hugtök, skammstafanir og tölur. Niðurstaðan ætti ekki að vera samþykkt án gæðaskoðunar.

Þarf að láta viðskiptavin vita af upptöku?

Ef símtal er hljóðritað þarf að fylgja gildandi upplýsingaskyldu og innra verklagi. Reglur Reykjavíkurborgar gera ráð fyrir að viðmælanda sé tilkynnt um upptöku í upphafi símtals. Leitið sértækrar lögfræðilegrar ráðgjafar fyrir ykkar starfsemi.

Hvernig á að verja afrit gegn óþarfa aðgangi?

Takmarkið aðgang eftir hlutverki, skráið hver fær að sjá gögnin, notið samræmd heiti og skilgreinið varðveislutíma. Hafið frumupptöku, vinnuafrit og samþykkt málaskjal aðskilin þegar það hjálpar til við stjórnun og rekjanleika.

Hvenær er SRT eða VTT betra en venjulegur texti?

SRT og VTT henta þegar textinn á að birtast með myndskeiði, til dæmis í fræðsluefni eða upptöku fyrir innri þjálfun. Fyrir venjulegt help desk-mál er oft gagnlegra að nota hreinan texta með staðfestum aðgerðapunktum.

Hvað ætti starfsmaður að gera ef afritið er óskýrt?

Hlustið aftur á viðkomandi hluta, berið upplýsingar saman við málakerfi eða aðra heimild og merkið orðið óvíst ef ekki er hægt að staðfesta það. Ekki giska á kóða, upphæðir, nöfn eða loforð sem geta haft áhrif á málið.

Niðurstaða

Góð skráning símtala í stuðningi er samspil upplýstrar upptöku, öruggrar meðferðar, sjálfvirkrar textagerðar, mannlegrar yfirferðar og skýrra næstu skrefa. Speechyou getur verið hluti af slíku verkflæði með því að breyta upptökum í breytanlegan texta og styðja 1.700 tungumál, SRT og VTT. Help desk-teymi geta hafið notkun hjá Speechyou með litlu, afmörkuðu tilviki og metið verklagið áður en það er stækkað.