Pardavimų atradimo skambučio transkripcija SDR komandai reiškia paprastą dalyką: įrašytą pokalbį galima paversti redaguojamu tekstu ir naudoti jį tolesniam pardavimo darbui. Tai ne pakeičia SDR pasirengimo ar profesinio vertinimo, o sumažina poreikį vienu metu klausytis, kalbėtis ir stropiai užrašinėti kiekvieną detalę. Speechyou leidžia įkeltą įrašytą kalbą paversti tekstu, o prireikus taip pat palaiko subtitrų darbo eigą ir SRT bei VTT išvestį.
Svarbiausios įžvalgos SDR darbuotojui
- Prieš skambutį apibrėžkite, kokius klausimus ir kvalifikavimo signalus norite užfiksuoti.
- Įrašymą pradėkite tik įvertinę informavimo, sutikimo ir įmonės politikos reikalavimus.
- Transkripcija yra darbinis šaltinis, o ne automatiškai patvirtintas CRM įrašas.
- Po apdorojimo patikrinkite vardus, skaičius, terminus, neiginius ir sutartus veiksmus.
- Į CRM perkelkite tik tai, kas svarbu kitam proceso etapui, o ne visą pokalbio tekstą.
- Prieš dalydamiesi failu įsitikinkite, kad gavėjams jo tikrai reikia.
Kas vyksta per discovery skambutį
SDR pardavimų atradimo skambutis nėra vien trumpas produkto pristatymas. Jo paskirtis – suprasti, ar potencialus klientas turi problemą, kurią verta nagrinėti toliau, kas ją patiria, kaip ji sprendžiama šiandien ir kokio kito žingsnio galima realiai tikėtis.
Pokalbyje dažnai atsiranda kelių rūšių informacija:
- dabartinis procesas ir naudojami įrankiai;
- problema, jos poveikis komandai ar pajamoms;
- prioritetas ir galimas sprendimo terminas;
- sprendimo priėmėjai bei kiti suinteresuoti asmenys;
- techniniai, teisiniai ar pirkimo apribojimai;
- aiškiai sutarti veiksmai ir atsakingi žmonės.
Kai SDR stengiasi užrašyti viską, gali nukentėti klausymasis. Kai neužrašoma nieko, po skambučio lieka miglotas prisiminimas ir bendro pobūdžio CRM pastaba. Transkripcija suteikia papildomą atramos tašką, tačiau jos vertė atsiranda tik tada, kai tekstas įtraukiamas į disciplinuotą peržiūros procesą.
1. Pasiruoškite prieš įrašą
Transkripcija negali ištaisyti neaiškaus tikslo. Prieš skambutį pasiruoškite trumpą atradimo schemą: kokį verslo kontekstą norite suprasti, kokių faktų trūksta ir koks būtų pagrįstas kitas žingsnis. Nebūtina skaityti klausimų kaip scenarijaus; naudokite juos kaip kontrolinį sąrašą.
Taip pat nuspręskite, kokie laukai po pokalbio turės būti užpildyti. Pavyzdžiui, CRM gali reikėti problemos santraukos, dabartinio sprendimo, potencialaus poveikio, sprendimo proceso ir tolesnio veiksmo. Iš anksto žinodami šią struktūrą, po skambučio lengviau atsirinksite informaciją iš ilgo teksto.
Įrašymo skaidrumas
Jei pokalbis įrašomas, dalyvius informuokite pagal savo organizacijos procedūras ir taikomus teisės aktus. Lietuvos Respublikos valstybės kontrolės apraše telefoninių pokalbių įrašymas siejamas su informavimu prieš įrašymą, tikslu, sutikimu ir alternatyvomis nesutikus; tai yra konkrečios institucijos procedūros pavyzdys, o ne universali instrukcija kiekvienai įmonei (Valstybės kontrolės automatiniu būdu įrašomos garso informacijos tvarkymo aprašas).
Praktiškai SDR turėtų suderinti su teisininku ar duomenų apsaugos atsakingu asmeniu: kas yra duomenų valdytojas, kokiu tikslu saugomas įrašas ir tekstas, kiek laiko jie laikomi, kas turi prieigą ir kaip dalyvis gali pateikti klausimą ar prieštaravimą. Lietuvos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas yra vienas iš nacionalinių šios srities teisės šaltinių (Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas).
2. Įrašykite arba įkelkite pokalbį
Pardavimų atradimo skambučio transkripcija prasideda nuo tinkamo šaltinio: įraše turi būti pakankamai aiškiai girdimi dalyviai. Prieš įkeldami patikrinkite, ar pasirinkote teisingą failą, ar jame nėra ilgos tylos, nutrūkusio garso arba tik vieno kanalo, kuriame trūksta kito pašnekovo.
Speechyou naudojamas įrašytai kalbai paversti redaguojamu tekstu. Paslaugos aprašyme nenumatykite to, ko jūsų komanda nepatikrino: įkėlimo formatai, apdorojimo trukmė, eksportavimo parinktys ir prieigos valdymas gali priklausyti nuo konkretaus naudojimo scenarijaus bei paskyros. Prieš pradėdami nuolatinį procesą, išbandykite vieną tipišką įrašą.
Kalbant su tarptautiniais potencialiais klientais, verta įvertinti kalbą, akcentus, techninius terminus ir kelių kalbų kaitą. Speechyou palaiko transkripcijos darbo eigas 1 700 kalbų, tačiau tai nepanaikina žmogaus patikros poreikio, ypač kai pokalbyje minimi prekės ženklai, santrumpos, kainos ar konkretūs terminai.
3. Peržiūrėkite tekstą kaip SDR
Gauta transkripcija nėra galutinė kliento istorijos versija. Pirmiausia greitai perskaitykite visą tekstą, kad suprastumėte kontekstą. Tada atlikite antrą, tikslingą peržiūrą pagal kvalifikavimo kriterijus. Ieškokite ne tik to, ką pasakė SDR, bet ir kliento formuluočių: jos gali tiksliau parodyti skausmą, prioritetą ar vidinę situaciją.
Ypač tikrinkite šias vietas:
- Vardai ir pareigos. Ar teisingai užrašytas kontaktas, įmonė, komanda ir sprendimo procese dalyvaujantys žmonės?
- Skaičiai. Ar neapsivertė mėnesiai, procentai, darbuotojų skaičius, biudžetas ar terminai?
- Neiginiai. Žodis „ne“ gali pakeisti visą kvalifikavimo išvadą.
- Atsakomybės. Kas ką padarys ir iki kada? „Aptarsime vėliau“ nėra konkretus veiksmas.
- Neaiškios vietos. Jei sakinys skamba dviprasmiškai, pažymėkite jį ir patikslinkite kitame kontakto taške, o ne pateikite kaip faktą.
Greitas kokybės kontrolės sąrašas
Prieš nukopijuodami informaciją į CRM, paklauskite savęs:
- Ar pagrindinė problema suformuluota paties potencialaus kliento žodžiais?
- Ar atskyriau faktą nuo savo interpretacijos?
- Ar užfiksavau dabartinę alternatyvą ir jos trūkumą?
- Ar aišku, kas priima sprendimą ir kas dar turi būti įtrauktas?
- Ar nurodytas konkretus kitas veiksmas, data arba atsakingas asmuo?
- Ar ištryniau nereikalingą jautrią informaciją iš dalijamos santraukos?
Šis patikrinimas užtrunka trumpiau nei bandymas po kelių dienų atkurti pokalbį iš atminties. Vis dėlto tekstą turėtų patvirtinti pokalbyje dalyvavęs SDR, nes automatinė sistema gali neteisingai atpažinti terminus, balsus ar sakinių ribas.
4. Paverskite transkripciją kitu pardavimo veiksmu
Transkripcijos tikslas nėra kaupti kuo daugiau teksto. Po peržiūros sukurkite trumpą darbinį įrašą: problema, kontekstas, poveikis, kvalifikavimo signalai, rizikos ir kitas žingsnis. Jei reikia, prie CRM įrašo pridėkite nuorodą ar failą pagal savo organizacijos taisykles, tačiau nelaikykite viso teksto pakaitalu struktūrizuotiems laukams.
Po pokalbio galima parengti:
- individualizuotą tęstinį laišką, kuriame tiksliai atkartojamas sutartas veiksmas;
- klausimų sąrašą account executive ar kitam kitame etape dalyvausiančiam kolegai;
- vidinę perdavimo pastabą, atskiriančią kliento faktus nuo SDR hipotezių;
- mokymosi pavyzdį, jei įmonės taisyklės leidžia naudoti pokalbį mokymams.
Prieš eksportuodami ar persiųsdami tekstą, pašalinkite informaciją, kuri nėra būtina gavėjui. Nustatykite saugojimo terminą ir ribokite prieigą pagal vaidmenį. Pavyzdžiui, vienos sveikatos priežiūros įstaigos taisyklėse atskirai aprašomos duomenų valdytojo pareigos, tvarkytojo pasirinkimas, prieigos teisės, saugumo priemonės ir duomenų subjektų teisės (telefoninių pokalbių įrašų duomenų tvarkymo taisyklės). Šis dokumentas nėra SDR politikos šablonas, tačiau gerai parodo, kodėl įrašų procesas turi būti apgalvotas ne vien iš pardavimo patogumo perspektyvos.
Skirtingi darbo eigos pasirinkimai
| Pasirinkimas | Kada tinka | Pagrindinė rizika | SDR kontrolės veiksmas |
|---|---|---|---|
| Rankiniai užrašai pokalbio metu | Trumpam, neįrašomam pokalbiui | Praleidžiamos formuluotės ir detalės | Iškart po pokalbio užpildyti CRM |
| Įrašas ir transkripcija | Ilgesniam discovery arba kelių dalyvių pokalbiui | Neteisingai suprastas tekstas | Patikrinti faktus, vardus ir skaičius |
| Tik visa transkripcija CRM sistemoje | Retam, mažai struktūrizuotam procesui | Per daug triukšmo, sunku rasti esmę | Papildyti struktūrizuota santrauka |
| Transkripcija + trumpas perdavimas kolegai | Kai pokalbį perima AE ar kita komanda | Kontekstas gali būti iškraipytas | Atskirti citatą, faktą ir hipotezę |
| Transkripcija subtitrams | Kai reikia prieinamo vaizdo ar garso turinio | Netinkami laiko kodai arba skyryba | Patikrinti SRT ar VTT prieš publikavimą |
Įgyvendinimo seka komandai
Pradėkite ne nuo visų skambučių, o nuo vieno aiškaus scenarijaus. Pirmą savaitę susitarkite dėl discovery apibrėžimo, įrašymo informavimo teksto, atsakingo peržiūrėtojo ir CRM laukų. Tada pasirinkite kelis skirtingus įrašus: trumpą, kelių dalyvių, kitakalbį ir tokį, kuriame gausu techninių terminų.
Antrame etape apibrėžkite „aukštos rizikos“ turinį, kurį būtina peržiūrėti žmogui: komercinius įsipareigojimus, teisines sąlygas, jautrius asmens duomenis, tikslius terminus ir bet kokius sprendimus, kurie gali paveikti prognozę. Trečiame etape įtraukite vadovą ar kokybės atsakingą asmenį, kad peržiūros kriterijai būtų vienodi visai komandai.
Galiausiai dokumentuokite, kada failas įkeliamas, kur laikomas darbinis tekstas, kas gali jį matyti, kada jis ištrinamas ir kaip tvarkomas dalyvio prašymas. Įrašų saugojimas nėra vien techninis nustatymas: oficialiuose aprašuose atskirai nagrinėjami tikslas, prieigos, saugojimo trukmė ir sunaikinimas. Sveikatos priežiūros garso bei vaizdo duomenų tvarkymui Lietuvoje taip pat patvirtintas atskiras aprašas (SAM įsakymas V-252). Jei jūsų procesas paliečia reguliuojamą informaciją, kreipkitės į kompetentingą specialistą.
Corneliu from Speechyou: kaip galvojame apie darbo eigą
Corneliu from Speechyou perspektyva. Kurdami Speechyou, į transkripciją žiūrime kaip į tarpinį sluoksnį tarp įrašytos kalbos ir žmogaus sprendimo. SDR neturėtų būti priverstas rinktis tarp aktyvaus klausymosi ir detalių užrašymo, tačiau galutinis CRM įrašas vis tiek turi būti prasmingas žmogui. Todėl praktiškiausias modelis yra: įrašytą kalbą paversti redaguojamu tekstu, jį patikrinti, atrinkti pardavimo kontekstą ir tik tada dalytis ar eksportuoti.
Speechyou gali būti naudojamas skirtingų kalbų transkripcijos darbo eigoms, taip pat subtitrams, kai reikalinga SRT arba VTT išvestis. Rekomenduojame pradėti nuo nedidelio bandomojo proceso ir patiems įvertinti, kaip įrankis dera su jūsų įrašų kokybe, peržiūros taisyklėmis ir duomenų tvarkymo politika.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar pardavimų atradimo skambučio transkripcija pakeičia SDR užrašus?
Ne visiškai. Ji suteikia išsamesnį pokalbio tekstą, tačiau SDR turi patikrinti svarbiausias vietas ir į CRM perkelti struktūrizuotą, aiškią informaciją. Užrašai išlieka naudingi pažymint išvadas, prioritetus ir kitą veiksmą.
Ką reikia patikrinti prieš transkribuojant skambutį?
Patikrinkite, ar turite teisę įrašą naudoti pasirinktu tikslu, ar dalyviai tinkamai informuoti, ar failas girdimas ir ar aišku, kas turės prieigą prie teksto. Konkrečią procedūrą suderinkite su savo organizacijos privatumo atsakingu asmeniu.
Ar Speechyou tinka daugiakalbiams SDR pokalbiams?
Speechyou palaiko transkripcijos darbo eigas 1 700 kalbų. Vis tiek verta peržiūrėti akcentus, įmonių pavadinimus, santrumpas, produktų terminus ir pokalbius, kuriuose kaitaliojamos kelios kalbos.
Kaip išvengti klaidų perkeliant tekstą į CRM?
Naudokite trumpą kontrolinį sąrašą: patikrinkite vardus, skaičius, neiginius, problemos formuluotę, sprendimo dalyvius ir kitą veiksmą. Faktus atskirkite nuo SDR interpretacijos, o neaiškias vietas patikslinkite su klientu.
Ar galima iš transkripcijos parengti subtitrus?
Speechyou palaiko subtitrų darbo eigą ir SRT bei VTT išvestį. Prieš publikuodami patikrinkite tekstą, skyrybą, kalbėtojų žymas ir laiko kodų sutapimą su garso ar vaizdo įrašu.
Kiek laiko turėčiau saugoti pardavimo skambučio įrašą?
Vieno universalaus termino šiame straipsnyje nenustatome. Saugojimo laikotarpis turi atitikti konkretų tikslą, vidaus politiką ir taikomus teisės aktus; jį verta dokumentuoti kartu su prieigos bei ištrynimo procedūra.
Nuo ko pradėti diegimą SDR komandoje?
Pasirinkite vieną discovery scenarijų, aprašykite informavimo ir peržiūros taisykles, išbandykite kelis skirtingus įrašus, suderinkite CRM laukus ir tik tada plėskite procesą visai komandai.
Pradėkite nuo vieno realaus proceso
Jei norite patikrinti, kaip jūsų SDR darbo eigai tinka įrašytos kalbos pavertimas redaguojamu tekstu, pradėkite nuo vieno leidžiamo naudoti discovery įrašo. Įkelkite jį į Speechyou, peržiūrėkite rezultatą pagal šiame straipsnyje pateiktą kontrolinį sąrašą ir nuspręskite, kokią dalį verta integruoti į jūsų CRM procesą.