Tryggingarsamtala

Afritun símtala er orðin ómissandi tæki fyrir tryggingamiðlara sem vilja auka skilvirkni, bæta þjónustu og tryggja að mikilvægar upplýsingar glatist ekki. Þegar þú talar við viðskiptavini í síma um tryggingar, áhættumat eða kröfumeðferð, skapast samtöl sem innihalda dýrmætar upplýsingar. Í stað þess að treysta á minnið eða handskrifaðar minnispunkta, getur vélræn afritun tryggingarsamtala skilað nákvæmum texta sem auðvelt er að leita í, deila og varðveita. Hér er lögð áhersla á hvernig tryggingamiðlarar geta nýtt sér þessa tækni á ábyrgan og skilvirkan hátt, með hliðsjón af íslenskum reglum og persónuverndarlögum nr. 90/2018.

Helstu atriðin

• Nákvæmni og heildarmynd: Afritun tryggingarsamtala tryggir að allar upplýsingar, tölur og skilmálar séu skráðar nákvæmlega án túlkunar mistaka.
• Tímasparnaður: Í stað þess að eyða tugum mínútna í handskrift eftir hvert símtal, færðu tilbúinn texta sem hægt er að yfirfara á nokkrum mínútum.
• Samræmi við regluverk: Notkun á sjálfvirkri afritun getur auðveldað að uppfylla kröfur um varðveislu og aðgengi gagna, sbr. reglur Reykjavíkurborgar um hljóðritun og persónuverndarlög.
• Betri viðskiptavinaupplifun: Þú getur einbeitt þér að samtalið og viðskiptavininum, því afritunin sér um skráninguna.
• Auðveld leit og endurheimt: Texti afritaðra samtala gerir kleift að leita að lykilorðum, tilvísunum eða ákveðnum atriðum án þess að hlusta á upptökurnar aftur.

Hvernig afritun tryggingarsamtala virkar – skref fyrir skref

Tryggingamiðlari tekur við símtali, hvort sem er frá nýjum viðskiptavini eða varðandi kröfu. Í stað þess að skrifa upplýsingar á blað, er símtalið tekið upp – með samþykki viðkomandi – og síðan sent í afritun.

Fyrir upptöku – undirbúningur og lagaumhverfi

Á Íslandi er mikilvægt að uppfylla persónuverndarlög nr. 90/2018, sem byggja á evrópsku persónuverndarreglugerðinni (GDPR). Samkvæmt reglum Reykjavíkurborgar um hljóðritun símtala (sjá reglur Reykjavíkurborgar) skal tilkynna viðmælanda um upptöku í upphafi símtals. Það sama á við um fyrirtæki í fjármálaþjónustu – viðskiptavinurinn á að vita að samtalið sé tekið upp og hvers vegna. Tryggingastofnanir og miðlarar verða að hafa skýra persónuverndarstefnu og tryggja að upptökur séu geymdar á öruggan hátt, aðeins aðgengilegar þeim sem þurfa.

Meðan á upptöku stendur – fanga upplýsingarnar

Þegar samtal hefst, er best að nota lausn sem tekur upp samtalið beint úr síma eða VoIP-kerfi. Sum kerfi gera kleift að merkja samtöl með auðkennum, eins og nafni viðskiptavinar eða málsnúmeri, sem auðveldar flokkun seinna. Mundu bara að upptakan sjálf inniheldur oft bakgrunnshljóð og talhraða sem getur verið misjafn.

Afritun – frá hljóði yfir í texta

Eftir símtal er upptakan send í afritunarþjónustu, til dæmis Speechyou, sem notar gervigreind (AI) til að breyta tali í texta. Speechyou styður yfir 1,700+ tungumál, sem er sérlega gagnlegt á alþjóðlegum tryggingamarkaði, og getur unnið úr upptökum á nokkrum mínútum. Textinn birtist sem auðvelt lesanlegt skjal.

Yfirferð og gæðastjórnun

Textinn frá AI er yfirleitt nákvæmur, en það er nauðsynlegt að yfirfara hann. Tryggingamiðlari ætti að fara hratt yfir textann til að leiðrétta sértæk hugtök, eins og vöruheiti trygginga eða sérstakar tölur, og tryggja að ekkert hafi misfarist. Hér er dæmi um gagnlegan eftirlitslista:

• Á ég öll nöfn og kennitölur rétt?
• Hefur tryggingarfjárhæð eða skilmálar verið nefndir? Eru þeir rétt skráðir?
• Eru upplýsingar um kröfu eða atvik skráðar í réttri röð?
• Hefur neinum trúnaðarupplýsingum verið sleppt eða þær óvart birzt?

Þegar yfirferð er lokið, er textinn vistaður og tilbúinn til notkunar.

Útflutningur og samstarf

Hægt er að flytja texta út á ýmsum sniðum, svo sem TXT eða PDF, og deila honum með teymi. Speechyou styður einnig SRT og VTT snið, sem nýtist ef þörf er á texta fyrir myndskeið eða vefinn. Þegar unnið er að stærri málum, geta nokkrir miðlarar unnið saman að sama skjalinu, með því að setja inn athugasemdir eða breytingar.

Helstu áskoranir við afritun tryggingarsamtala og hvernig á að takast á við þær

Þrátt fyrir kosti, geta komið upp vandamál ef ekki er farið rétt að.

1. Mistúlkun á sértækum hugtökum

Tryggingar hafa sinn eigin orðaforða, til dæmis „sjálfsábyrgð“, „ábyrgðartrygging“ eða „vátryggingafjárhæð“. AI gæti ruglast á þessu. Lausnin er að hafa stuttan lista yfir algeng hugtök og fara yfir textann með það í huga.

2. Bakgrunnshljóð og talhraði

Ef viðskiptavinur talar hratt eða er í hávaðasömu umhverfi, getur nákvæmni minnkað. Best er að nota góð hljóðnema og biðja viðskiptavininn að tala hægt ef mögulegt er.

3. Öryggi og persónuvernd

Persónuupplýsingar eins og kennitölur og heilsufarsupplýsingar (viðkvæmar upplýsingar samkvæmt persónuverndarlögum) krefjast sérstakrar varúðar. Gagnaöryggi felur í sér að upptökur séu geymdar dulkóðaðar og aðgangur að þeim takmarkaður. Samkvæmt lögum um persónuvernd nr. 90/2018 skal tryggja að vinnsla persónuupplýsinga sé lögmæt, sanngjörn og gagnsæ.

Samanburðartafla: Handvirk skráning vs. vélræn afritun

Corneliu frá Speechyou – Hugleiðingar um hönnun afritunarferlis

Hér er Corneliu frá Speechyou. Við hönnuðum Speechyou til að hjálpa fólki eins og tryggingamiðlurum að losna við handavinnu og einbeita sér að því sem raunverulega skiptir máli: samtalið við viðskiptavininn. Eitt af því sem við lögðum áherslu á var að gera ferlið eins einfalt og mögulegt er. Þegar þú hleður upp hljóðskrá eða tengir síma, er textinn tilbúinn á nokkrum augnablikum. Við studdum einnig að flytja út á SRT og VTT sniðum, sem vissulega nýtist ef þú vilt búa til texta fyrir kynningarmyndbönd eða þjálfunarefni. En mikilvægast fyrir okkur var að tryggja að hægt sé að yfirfara og leiðrétta textann fljótt – við vitum að nákvæmni er allt í tryggingageiranum.

Hvernig á að innleiða afritun í vinnuferlið – ráðleggingar

Skref 1: Veldu rétta lausn

Byrjaðu á að bera saman nokkrar afritunarlausnir. Leitaðu að lausn sem styður íslensku, hefur góða nákvæmni og býður upp á öryggiseiginleika. Mælt er með að prófa lausn áður en þú skráir þig í langtímaáskrift.

Skref 2: Kynntu þér persónuverndarreglur

Áður en þú byrjar að taka upp, skaltu fara yfir persónuverndarstefnu fyrirtækisins og ganga úr skugga um að farið sé að lögum nr. 90/2018. Til dæmis má nefna að samkvæmt lögum nr. 90/2018 skal vinnsla persónuupplýsinga vera lögmæt og sanngjörn.

Skref 3: Settu upp upptökuferli

Ákveddu hvort þú vilt taka upp símtöl sjálfkrafa (til dæmis í gegnum VoIP-kerfi) eða handvirkt. Í öllum tilvikum þarf að upplýsa viðskiptavininn um upptöku – til dæmis með sjálfvirkri skilaboðum í byrjun símtals.

Skref 4: Prófaðu og stilltu

Taktu nokkur prófsímtöl, afritaðu þau og yfirfærðu textann. Fylgdu eftirlitslistanum hér að ofan til að tryggja nákvæmni. Ef þú rekst á endurtekin vandamál, skaltu breyta stillingum eða velja annað tól.

Skref 5: Þjálfaðu teymið

Allir sem munu nota afritunina verða að skilja hvernig á að yfirfara texta og hvernig á að meðhöndla persónuupplýsingar. Haltu stutta þjálfun þar sem farið er yfir reglur og bestu aðferðir.

Skref 6: Byrjaðu smátt og stækkaðu

Byrjaðu á að afrita eitt eða tvö símtöl á dag til að venjast ferlinu. Síðan er hægt að auka notkun eftir því sem teymið verður öruggara.

Algengar spurningar (FAQ)

1. Er löglegt að taka upp símtöl við viðskiptavini á Íslandi og afrita þau? Já, en það krefst samþykkis viðskiptavinarins og að farið sé að persónuverndarlögum nr. 90/2018. Þú verður að upplýsa viðkomandi um upptökuna og tilgang hennar, og tryggja að upptökurnar séu geymdar á öruggan hátt.

2. Hvaða snið get ég notað til að vista afritaða texta? Þú getur vistað textann sem TXT eða flutt út á SRT og VTT sniðum, sem nýtast vel fyrir textun á myndskeiðum eða vef. Speechyou styður einnig JSON snið fyrir frekari vinnslu.

3. Hvernig get ég tryggt að textinn sé nákvæmur? Yfirferð er lykillinn. Lestu textann fljótt yfir og leiðréttu hugsanlega villu í sértækum hugtökum eða tölum. Notaðu eftirlitslista til að tryggja að allt sé rétt.

4. Hvað geri ég ef ég þarf að deila afrituðum símtölum með teyminu? Hægt er að flytja út textann og deila honum í skjalakerfi fyrirtækisins eða nota samstarfsvettvang sem gerir mörgum kleift að vinna sama skjalið.

5. Hvað með bakgrunnshljóð eða hratt tal? Mun afritunin mistakast? Flestar nútímalausnir, eins og Speechyou, geta tekist á við bakgrunnshljóð að einhverju leyti. Engu að síður getur gæði minnkað ef hljóðið er mjög slæmt. Mælt er með að nota góð hljóðnema og biðja viðskiptavininn að tala skýrt.

6. Þarf ég að geyma upptökurnar? Samkvæmt persónuverndarlögum má ekki geyma persónuupplýsingar lengur en nauðsynlegt er. Því ættir þú að setja varðveislutíma og eyða gögnum að honum loknum.

7. Hvað kostar afritun? Kostnaður er mismunandi eftir lausnum. Prófaðu Speechyou ókeypis í 3 daga.

Byrjaðu strax

Tilbúinn að prófa afritun tryggingarsamtala? Speechyou er hannað til að einfalda vinnuferlið og tryggja að þú glatir aldrei mikilvægum upplýsingum. Skráðu þig á https://app.speechyou.com/sign-up og fáðu þrjár afritanir ókeypis á dag.