B2B pārdošanas zvanu transkripcija pārvērš ierakstītu klienta sarunu rediģējamā tekstā, ko pārdevējs var izmantot CRM piezīmēm, pēcpārdošanas uzdevumiem, vadītāja pārskatam vai konta stratēģijai. Vislabāk tā darbojas nevis kā automātisks aizvietotājs pārdevēja spriedumam, bet kā strukturēts pirmais melnraksts, kas pēc tam tiek pārbaudīts un pielāgots konkrētajam pārdošanas procesam.
Šajā rakstā aplūkojam pilnu darba plūsmu: ko izdarīt pirms sarunas, kā sagatavot audio failu, kā pārskatīt transkripciju un kā droši nogādāt svarīgāko informāciju CRM vai komandai.
Galvenās atziņas
- Vispirms nosakiet, kāpēc konkrētas sarunas tiek apstrādātas: pēcpārdošanas darbībām, vajadzību dokumentēšanai, apmācībai vai kvalitātes kontrolei.
- Iepriekš sagatavots sarunas konteksts un labs audio parasti ir svarīgāki par sarežģītu analīzes procesu.
- Transkripcija ir jāpārbauda, īpaši attiecībā uz vārdiem, skaitļiem, produktiem, termiņiem un saīsinājumiem.
- Neievietojiet pilnu tekstu CRM bez rediģēšanas; atdaliet faktus, pieņēmumus un nākamos uzdevumus.
- Balss ieraksts var būt personas dati, tāpēc ierakstīšanas mērķim, tiesiskajam pamatam, piekļuvei un glabāšanas laikam jābūt pārdomātiem.
- Speechyou ļauj pārvērst ierakstītu runu rediģējamā tekstā un atbalsta transkripcijas darba plūsmas 1700 valodās.
1. Kāpēc transkripcija ir noderīga B2B pārdošanā
B2B saruna reti ir tikai produkta prezentācija. Tajā var parādīties pašreizējais process, iesaistītās personas, budžeta cikls, iepirkuma nosacījumi, tehniskās prasības un neizteiktas bažas. Manuālas piezīmes bieži koncentrējas uz to, ko pārdevējs pats uzskata par svarīgu, kamēr klienta precīzais formulējums pazūd.
Transkripcija dod komandai pārskatāmu avotu, pie kura var atgriezties. Pārdevējs pēc zvana var pārbaudīt, vai pareizi saprasts lēmuma termiņš. Konta vadītājs var nodot kolēģim tikai tās sarunas daļas, kas attiecas uz ieviešanu. Pārdošanas vadītājs var izmantot rediģētus fragmentus apmācībai, ja organizācijā tam ir atbilstošs pamatojums.
Svarīgi atšķirt transkripciju no interpretācijas. Teksts fiksē to, kas tika pateikts; tas pats par sevi nepierāda klienta pirkšanas nodomu, budžetu vai vienošanos. Šos secinājumus pārdevējam jāapstiprina, salīdzinot sarunu ar e-pastiem, piedāvājumu un CRM ierakstiem.
2. Izveidojiet procesu pirms ieraksta
Labs rezultāts sākas pirms faila augšupielādes. Komandai jāvienojas, kuras sarunas tiek transkribētas un kāds ir paredzētais iznākums. Piemēram, atklāšanas zvanam var būt nepieciešami klienta izaicinājumi un nākamais solis, bet tehniskai demonstrācijai — prasību saraksts un neatbildētie jautājumi.
Nosakiet minimālo nepieciešamo informāciju
Definējiet vienotu veidni ar laukiem: uzņēmums, sarunas datums, dalībnieki, klienta prioritātes, riski, lēmuma process, norunātie uzdevumi un atbildīgās personas. Šī veidne palīdz pārdevējam pārskatīt tekstu vienādi, nevis katru reizi sākt no nulles.
Pirms zvana pārbaudiet arī praktiskos nosacījumus:
- Vai visi dalībnieki zina, ka saruna tiek ierakstīta, ja tas ir nepieciešams jūsu politikai un piemērojamajām prasībām?
- Vai failam būs saprotams nosaukums, piemēram,
Uzņēmums_datums_zvana-veids? - Vai ir noteikts, kas drīkst piekļūt oriģinālajam audio un transkripcijai?
- Vai komanda zina, cik ilgi materiāls jāsaglabā un kad tas jādzēš?
3. Datu aizsardzība nav izvēles iestatījums
Ja balss ierakstu var sasaistīt ar identificētu vai identificējamu personu, tas ir personas dati, un audio ierakstīšana ir personas datu apstrāde. To skaidro Datu valsts inspekcija, īpaši uzsverot konkrētu mērķi, tiesisko pamatu un samērīgumu.
Praktiski tas nozīmē: neierakstiet “katram gadījumam” un neizmantojiet sarunu vēlāk nesaistītam mērķim. Ja mērķis ir pārdošanas procesa uzlabošana vai sarunas kvalitātes izvērtēšana, dokumentējiet šo mērķi un izvērtējiet, vai izvēlētais veids nepārmērīgi ierobežo klienta tiesības. Konkrēta tiesiskā pamata izvēle ir atkarīga no situācijas; šis raksts nav juridisks atzinums.
Informējiet dalībniekus saprotamā veidā, ierobežojiet piekļuvi pēc darba pienākumiem un izveidojiet dzēšanas kārtību. DVI praktiskajās vadlīnijās uzsvērts, ka personas datiem drīkst piekļūt tikai atbildīgās personas vai darbinieki, kuriem tas nepieciešams tiešo pienākumu veikšanai, un piekļuvei jābūt aizsargātai ar atbilstošiem organizatoriskiem un tehniskiem pasākumiem: Praktiskās videonovērošanas vadlīnijas juridiskām personām un kopīpašniekiem.
4. Ierakstīšana, augšupielāde un valodas izvēle
Pēc sarunas iegūstiet failu no tās platformas vai ierakstīšanas risinājuma, ko jūsu uzņēmums ir apstiprinājis. Speechyou var izmantot, lai ierakstītu runu pārvērstu rediģējamā tekstā. Pirms augšupielādes pārbaudiet, vai failā nav lieku sarunu, gaidīšanas laika vai citas informācijas, kas nav vajadzīga noteiktajam mērķim.
Ja saruna ir daudzvalodu, norādiet faktiskos valodas apstākļus un pārskatiet pārejas starp valodām. Speechyou atbalsta transkripcijas darba plūsmas 1700 valodās, kas var būt noderīgi starptautiskām pārdošanas komandām. Tomēr valodu atbalsts nenozīmē, ka katrs nozares termins vai uzņēmuma nosaukums būs uzrakstīts pareizi.
Audio kvalitāti ietekmē pārtraukumi, fona troksnis, pārklājošās balsis un mikrofona attālums. Ja ierakstā ir vairāki runātāji, identificējiet viņus pēc iespējas skaidrāk savā pārskatīšanas procesā. Neizdariet secinājumu par teksta kvalitāti, izlasot tikai pirmās rindkopas — pārbaudiet arī sarežģītākās sarunas daļas.
5. Pārskatiet transkripciju kā pārdošanas dokumentu
Automātiskais teksts ir darba materiāls. Pārdevēja uzdevums ir salīdzināt to ar audio un kontekstu, pēc tam skaidri atzīmēt, kas ir fakts un kas ir interpretācija.
Kvalitātes kontroles kontrolsaraksts
- Pārbaudīti uzņēmumu, personu, produktu un konkurentu nosaukumi.
- Pārbaudīti skaitļi, cenas, procenti, datumi un termiņi.
- Pārbaudīti noliegumi, piemēram, “nav nepieciešams” pret “ir nepieciešams”.
- Pareizi nošķirti runātāji, ja tas ir būtiski nozīmei.
- Atzīmētas vietas, kur audio ir neskaidrs, nevis minēts iespējamais vārds kā fakts.
- Izvilktas klienta tiešās prasības atsevišķi no pārdevēja priekšlikumiem.
- Katram nākamajam solim pievienots īpašnieks un termiņš tikai tad, ja tas sarunā tiešām tika norunāts.
- Noņemti lieki personas dati un iekšējie komentāri, kas nav vajadzīgi paredzētajam mērķim.
Pēc tam izveidojiet īsu pārdošanas piezīmi: “klienta situācija”, “šķērslis”, “lēmuma process”, “atvērtais jautājums” un “nākamā darbība”. Tā ir daudz praktiskāka nekā pilna transkripcijas kopēšana CRM.
6. Izvēlieties atbilstošu darba plūsmas modeli
Nav viena pareizā veida, kā izmantot transkripciju. Izvēle ir atkarīga no sarunas jutīguma, mērķa un tā, kam nepieciešams rezultāts.
| Darba plūsmas izvēle | Kad tā noder | Galvenais risks | Ieteicamā kontrole |
|---|---|---|---|
| Pilna transkripcija tikai pārdevējam | Pēcpārdošanas piezīmēm un personīgai pārbaudei | Teksts paliek neizmantots vai satur liekus datus | Veidne un dzēšanas termiņš |
| Atlasīti fragmenti komandai | Tehnisku prasību vai klienta citāta nodošanai | Tiek izrauts teikums no konteksta | Pievienojiet datumu un īsu kontekstu |
| Rediģēta kopsavilkuma piezīme CRM | Konta statusam un prognozēšanai | Interpretācija tiek pasniegta kā fakts | Atsevišķi lauki faktiem un pieņēmumiem |
| Izlases sarunu pārskats apmācībai | Vienotu pārdošanas paradumu veidošanai | Piekļuve neatbilstošam audio vai tekstam | Iepriekš noteikts mērķis un anonimizācija, ja vajadzīgs |
| Subtitru fails demonstrācijas ierakstam | Iekšējai vai klientam paredzētai video dokumentācijai | Nepareizi termini subtitros | Pārbaudiet laika kodus un terminoloģiju |
Speechyou atbalsta subtitru darba plūsmas un SRT un VTT izvadi. Tas ir praktiski, ja pārdošanas komanda no demonstrācijas vai apmācību ieraksta vēlas izveidot rediģējamus subtitrus, taču arī šādā gadījumā pirms publicēšanas jāpārbauda teksts un konteksts.
7. Koplietošana, CRM un komandas atbildības
Pārdošanas operāciju vadītājam jādefinē, kur nonāk oriģinālais audio, pilnā transkripcija un īsā CRM piezīme. Šiem materiāliem nav obligāti jābūt vienā vietā vai pieejamiem visai komandai. Piekļuvi piešķiriet pēc lomas: pārdevējam, vadītājam, kvalitātes pārbaudītājam vai konkrētam ieviešanas speciālistam.
Kopīgojot tekstu, saglabājiet avota saiti vai faila identifikatoru un datumu. Tas ļauj vēlāk pārbaudīt, no kurienes radies apgalvojums. Nedublējiet pilnu sarunu vairākās mapēs un neielīmējiet sensitīvus fragmentus publiskos kanālos. Ja transkripcija tiek nodota ārējam pakalpojuma sniedzējam, pārskatiet sava uzņēmuma datu apstrādes un piegādātāju izvērtēšanas procedūras.
8. Biežākās kļūdas ieviešanā
Pirmā kļūda ir mēģināt transkribēt visu bez skaidra mērķa. Tas palielina pārskatāmo materiālu apjomu un apgrūtina glabāšanas kontroli. Otrā ir pieņemt, ka automātiska transkripcija ir gatava publicēšanai. Īpaši bīstami ir nepamanīti cipari, datumi un vārds “ne”.
Trešā kļūda ir izmantot pilno tekstu kā pārdevēja veiktspējas vērtējumu, neņemot vērā sarunas kontekstu. Ceturtā — ierakstīt sarunu slepeni vai bez skaidri dokumentēta mērķa. DVI norāda, ka slepena sarunas ierakstīšana pieļaujama tikai īpašās situācijās, piemēram, ja ir attaisnojams mērķis un būtiska interešu aizsardzības vajadzība: DVI skaidrojums par slepenu sarunas ierakstīšanu darba vietā.
Piektā kļūda ir ignorēt audio ieraksta atšķirību no video. DVI uzsver, ka skaņas un attēla ierakstīšana ir divas atsevišķas datu apstrādes darbības, kurām jāvērtē atsevišķs pamatojums un informēšana: DVI skaidrojums par skaņas ierakstīšanu videonovērošanā.
9. Ieviešanas secība 30 dienu izmēģinājumam
Pirmajā nedēļā izvēlieties vienu zvanu tipu, piemēram, kvalificēšanas sarunas, un uzrakstiet mērķi, piekļuves noteikumus un dzēšanas principu. Otrajā nedēļā izveidojiet failu nosaukumu standartu, CRM veidni un kvalitātes kontrolsarakstu.
Trešajā nedēļā apstrādājiet nelielu sarunu izlasi ar Speechyou. Katram failam pārbaudiet valodu, audio kvalitāti, terminus un to, cik ilgi pārdevējam nepieciešams pārskatīt tekstu. Ceturtajā nedēļā salīdziniet nevis abstraktu “precizitāti”, bet procesa lietderību: vai nākamie soļi ir skaidrāki, vai mazāk informācijas tiek pazaudēts un vai piekļuves kārtība darbojas.
Corneliu from Speechyou: mūsu skatījums uz produktu
No Speechyou komandas perspektīvas transkripcijas rīka vērtība rodas tad, kad tas iekļaujas jau esošā darbā, nevis rada vēl vienu atsevišķu administrēšanas sistēmu. Tāpēc mēs domājam par vienkāršu ceļu no ierakstītas runas uz rediģējamu tekstu, ko cilvēks var pārbaudīt un izmantot tālāk. Speechyou atbalsta 1700 valodas, kā arī SRT un VTT izvadi subtitru darba plūsmām. Mēs neuzskatām automātisku tekstu par iemeslu izlaist cilvēka pārbaudi: pārdošanas sarunās nozīme bieži slēpjas niansēs, skaitļos un kontekstā.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai B2B pārdošanas zvanu transkripcija aizstāj pārdevēja piezīmes?
Nē. Tā var samazināt nepieciešamību pierakstīt katru teikumu, taču pārdevējam joprojām jāapstiprina svarīgākie fakti, jāizvērtē klienta vajadzības un jāievada strukturēts kopsavilkums CRM.
Vai drīkst ierakstīt klienta pārdošanas zvanu?
Tas ir atkarīgs no konkrētā mērķa, tiesiskā pamata, informēšanas un samērīguma. Datu valsts inspekcija skaidro, ka sasaistāma balss ir personas dati, tāpēc pirms ierakstīšanas uzņēmumam jāizvērtē piemērojamās datu aizsardzības prasības.
Ko pārbaudīt transkripcijā vispirms?
Vispirms pārbaudiet vārdus, uzņēmumu nosaukumus, cenas, datumus, termiņus, noliegumus un norunātos nākamos soļus. Pēc tam pārskatiet vietas, kur runātāji pārklājas vai audio ir trokšņains.
Vai pilnā transkripcija jāievieto CRM?
Parasti nē. CRM visbiežāk noder īss, rediģēts kopsavilkums ar klienta vajadzībām, lēmuma procesu, riskiem un nākamo darbību. Pilno tekstu glabājiet atsevišķi tikai tad, ja tam ir noteikts mērķis un atbilstoša piekļuve.
Vai Speechyou var izmantot starptautiskām B2B komandām?
Jā. Speechyou atbalsta transkripcijas darba plūsmas 1700 valodās, tāpēc to var apsvērt daudzvalodu pārdošanas materiāliem. Konkrētais teksts vienmēr jāpārbauda attiecībā uz nozares terminoloģiju un īpašvārdiem.
Kādos formātos var sagatavot subtitrus?
Speechyou atbalsta subtitru darba plūsmas un SRT un VTT izvadi. Pirms faila izmantošanas pārbaudiet teksta pareizību, runātāju secību un laika kodu atbilstību video.
Sāciet ar vienu pārdošanas scenāriju
Izvēlieties vienu B2B zvanu veidu, definējiet tā mērķi, izveidojiet pārbaudes veidni un tikai pēc tam paplašiniet procesu uz visu komandu. Ja vēlaties izmēģināt ierakstītas runas pārvēršanu rediģējamā tekstā, varat sākt Speechyou vietnē app.speechyou.com/sign-up.