--- title: "Skráning þjónustusíma: betra vinnuflæði fyrir þjónustuteymi" description: "Lærðu hvernig þjónustuteymi geta notað skráningu þjónustusíma til að draga úr handvirkum minnispunktum, bæta yfirferð og vinna með texta á ábyrgan hátt." url: "https://speechyou.com/use-cases/is/support/skraning-jonustusima" --- Skráning þjónustusíma getur breytt upptöku af þjónustusímtali í breytanlegan texta sem auðveldara er að yfirfara og nota í eftirfylgni. Fyrir þjónustuteymi er mikilvægast að líta á þetta sem vinnuflæði, ekki einfaldlega sem sjálfvirkt afrit: upplýsa þarf viðskiptavin, tryggja góð hljóðgæði, yfirfara textann og ákveða hvernig honum er deilt og hve lengi hann er varðveittur. Speechyou er gervigreindarvara fyrir tal í texta. Hún getur breytt hljóðupptökum í breytanlegan texta, stutt vinnuferli fyrir skjátexta og skilað SRT- og VTT-skrám. Teymi geta byrjað á [Speechyou-skráningu](https://app.speechyou.com/sign-up) og prófað ferlið á afmörkuðu magni af raunhæfum, en viðeigandi, þjónustusímtölum. **Helstu atriði** - Skilgreindu tilganginn áður en símtöl eru tekin upp eða hljóðskrár hlaðnar inn. - Láttu viðskiptavini vita um upptöku samkvæmt stefnu fyrirtækisins og gildandi reglum. - Horfðu á afritið sem fyrstu drög; nöfn, tölur, vörunúmer og loforð þarf að sannreyna. - Notaðu textann til eftirfylgni, þjálfunar og gæðaeftirlits aðeins með skýrum aðgangsreglum. - Settu varðveislutíma, eyðingu og ábyrgð inn í verklagið áður en innleiðing hefst. ## Hvar skráning þjónustusíma passar inn í þjónustuferlið Eftir þjónustusímtal þarf oft að skrá meginvandann, það sem var lofað, næstu skref og upplýsingar sem aðrir starfsmenn þurfa að sjá. Handvirkar minnispunktar eru gagnlegir, en þegar fulltrúi skrifar á meðan hann hlustar getur hann misst af blæbrigðum, spurningum eða nákvæmum tölum. Ef hann skrifar allt eftir á tekur það lengri tíma og minnið getur brenglað röð eða orðalag. Skráning þjónustusíma leysir ekki alla þessa áhættu. Hún gefur teyminu hins vegar textagrunn til að leita í, leiðrétta og styðjast við. Hún er sérstaklega gagnleg þegar þarf að: - staðfesta hvað viðskiptavinur bað um; - finna nákvæm heiti, dagsetningar eða tilvísunarnúmer; - undirbúa eftirfylgni fyrir annan fulltrúa; - velja stutt brot eða texta fyrir skjátexta í fræðsluefni; - skoða endurtekin samskiptavandamál í gæðaeftirliti. Best er að ákveða fyrirfram hvaða upplýsingar eiga að fara í þjónustukerfið. Afritið á ekki sjálfkrafa að verða nýr, óskipulagður gagnagrunnur. ## Áður en símtalið hefst: tilgangur, fræðsla og verklag Fyrsta ákvörðunin er ekki tæknileg heldur stjórnunarleg: af hverju á að taka upp eða skrá símtalið? Möguleg markmið eru eftirfylgni með tilteknu máli, þjálfun, gæðamat eða að gera upplýsingaskráningu auðveldari. Markmiðið hefur áhrif á hver má sjá efnið, hvað þarf að varðveita og hvenær á að eyða því. Upptaka og afrit geta innihaldið persónuupplýsingar ef hægt er að tengja þau við tiltekinn einstakling. Í reglum Reykjavíkurborgar um hljóðritun símtala kemur fram að hljóðupptaka teljist vinnsla persónuupplýsinga þegar hægt er að persónugreina viðmælanda út frá nafni eða efni samtalsins. Reglurnar fjalla sérstaklega um starfsemi borgarinnar og eru ekki sjálfkrafa verklag fyrir öll fyrirtæki, en þær sýna vel hvaða atriði þarf að greina: tilgang, aðgang, varðveislu og fræðslu. Sjá [reglur Reykjavíkurborgar um hljóðritun símtala](https://reykjavik.is/sites/default/files/2022-06/Reglur%20um%20me%C3%B0fer%C3%B0%20si%CC%81mtalagagna.pdf). Þjónustuteymið ætti að undirbúa stutta og skýra tilkynningu fyrir upphaf símtals. Hún þarf að vera samræmd því sem fyrirtækið hefur ákveðið og taka mið af ráðgjöf persónuverndarfulltrúa eða lögfræðings þegar við á. Ekki lofa viðskiptavininum að afritið verði nákvæmt, geymt að eilífu eða notað í öðrum tilgangi en þeim sem kynntur er. ### Lágmarksundirbúningur fyrir teymin Áður en farið er af stað skaltu skrá: 1. Tilgang upptökunnar og hvaða flokkur símtala fellur undir. 2. Hver ber ábyrgð á kerfinu og hver má hlusta eða lesa. 3. Hvernig viðskiptavinur og starfsfólk fá upplýsingar um upptökuna. 4. Hvar hljóð og texti eru unnin og hvernig aðgangur er takmarkaður. 5. Hvenær efnið er yfirfarið, flutt í þjónustukerfi eða eytt. 6. Hvað gerist ef viðskiptavinur mótmælir upptöku eða vill halda áfram án hennar. Lög um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga nr. 90/2018 eru á [vef Alþingis](https://www.althingi.is/lagas/151a/2018090.html). Þetta er ekki lagaleg ráðgjöf; fyrirtæki þurfa að meta eigin vinnslu og ábyrgð. ## Meðan á upptöku eða innflutningi stendur Góð hljóðgæði skipta miklu fyrir afrit. Bakgrunnshljóð, hátalarasími, margir sem tala í einu og óskýrt hljóð úr fjarfundakerfi gera yfirferðina erfiðari. Þjálfaðu fulltrúa í að tala skýrt, forðast að trufla viðskiptavin og biðja hann kurteislega um að endurtaka mikilvægar upplýsingar. Eftir símtal er hægt að vinna með hljóðskrána í Speechyou og breyta skráðri ræðu í breytanlegan texta. Speechyou styður vinnuferli á 1,700+ tungumálum, sem getur verið gagnlegt fyrir teymi sem þjónusta viðskiptavini á fleiri en einu tungumáli. Það þýðir þó ekki að hvert orð, sérheiti eða mállýska verði rétt án yfirferðar. Sérstaklega þarf að skoða íslensk sérnöfn, vörumerki, skammstafanir, símanúmer, tölvupóstföng og tölur. Ekki hlaða inn öllum símtölum án flokkunar bara af því að það er tæknilega einfalt. Byrjaðu á samþykktum símtölum sem hafa skýran tilgang og innihalda ekki meiri viðkvæmar upplýsingar en nauðsynlegt er. Settu einnig reglur um skráarheiti, til dæmis dagsetningu, málanúmer og teymi, án þess að setja óþarfa persónuupplýsingar í heitið. ## Yfirferð: þar sem gæðin verða til Sjálfvirkt afrit er ekki endanleg færsla í þjónustukerfi. Fulltrúi eða tilnefndur yfirlesari þarf að bera textann saman við hljóðið, að minnsta kosti þar sem hann hefur áhrif á ákvörðun, greiðslu, afhendingu, kvörtun eða næstu aðgerð. ### Gátlisti fyrir gæðaeftirlit - Eru ræðendur rétt aðgreindir eða þarf að merkja þá handvirkt? - Eru nöfn, fyrirtæki, vörunúmer og tæknileg hugtök rétt skrifuð? - Eru dagsetningar, upphæðir, prósentur og tilvísunarnúmer nákvæm? - Kemur skýrt fram hvað viðskiptavinur bað um og hvað fulltrúi lofaði? - Eru næstu skref, ábyrgðaraðili og frestur auðkennd? - Hefur óviðkomandi eða óþarfa viðkvæmum texta verið eytt úr vinnuafriti? - Hefur textinn verið merktur sem yfirfarinn áður en hann er notaður? Hafðu sérstaka aðferð fyrir vafaatriði. Til dæmis má merkja \[óljóst\] í stað þess að giska á vörunúmer. Röng vissuorð geta valdið meiri skaða en augljóst eyðublað í textanum. ## Útflutningur, skráning og samstarf Eftir yfirferð skaltu ákveða hvaða hluti fer í þjónustukerfið. Oft er betra að flytja stutta, staðlaða samantekt og aðgerðir en að líma heilt símtal inn í málaskrá. Heildarafritið getur verið varðveitt sérstaklega ef tilgangur og heimild standa undir því. Þú getur notað breytanlega textann til að búa til innri minnispunkta, eftirfylgnipóst eða drög að þekkingargrein. Farðu samt yfir allt sem fer til viðskiptavinar. Texti úr samtali getur innihaldið hik, ókláraðar setningar og orð sem áttu aðeins við í samhengi samtalsins. Speechyou styður einnig skjátextavinnslu og SRT- og VTT-úttak. Það hentar þegar þjónustuteymi breytir upptökum úr fræðslu, leiðbeiningum eða innanhússfundum í textað myndband. Fyrir venjulegt þjónustumál er hins vegar yfirleitt textaútflutningur og skýr skráning næstu aðgerðar mikilvægari en myndbandsskrá. Aðgangsstýring þarf að fylgja efninu. Í reglum Reykjavíkurborgar eru meðal annars nefnd takmörkun aðgangs við starfsskyldur, rekjanleiki uppflettinga og fræðsla starfsfólks. Þetta eru skynsamlegar stjórnunarráðstafanir fyrir þjónustuteymi almennt, en hvert fyrirtæki þarf að útfæra þær eftir eigin kerfum og áhættu. Upplýsingar um persónuverndarlöggjöf má einnig skoða í [annarri birtingu laga nr. 90/2018](https://www.althingi.is/lagas/152b/2018090.html). ## Veldu vinnuaðferð eftir áhættu og tilgangi | Vinnuaðferð | Hentar þegar | Helsti kostur | Atriði sem þarf að stjórna | | --- | --- | --- | --- | | Handvirkir minnispunktar | Símtalið er stutt og lítið viðkvæmt | Engin hljóðskrá verður til | Hætta á að atriði glatist | | Upptaka og full yfirferð | Málið hefur áhrif á samning, kvörtun eða eftirfylgni | Auðvelt að sannreyna orðalag | Takmarka aðgang og varðveislutíma | | Upptaka og stutt málaskrá | Þjónustukerfið þarf aðeins lykilatriði | Minni texti í aðalkerfinu | Gæta að því að samhengi tapist ekki | | Afrit fyrir þjálfun | Teymið vill greina samskipti | Hægt að ræða raunveruleg dæmi | Fjarlægja auðkenni og fræða þátttakendur | | SRT/VTT-útflutningur | Efni verður birt sem myndband | Bætir aðgengi að hljóðefni | Yfirfara tímasetningar og texta | ## Innleiðing í fimm skrefum **Skref eitt: afmarkaðu tilraunina.** Veldu eitt teymi, einn símtalaflokk og skýrt markmið. Ekki byrja á öllum rásum samtímis. **Skref tvö: samþykktu verklagið.** Ákveddu tilkynningu, hlutverk, aðgang, skráarheiti, yfirferð og eyðingu. Fáðu innkaupa-, upplýsingatækni- og persónuverndaraðila með ef þörf er á. **Skref þrjú: þjálfaðu fulltrúa.** Sýndu hvernig á að tala skýrt, merkja vafaatriði, leiðrétta texta og skrá aðeins nauðsynlegar upplýsingar. **Skref fjögur: prófaðu á raunhæfum dæmum.** Berðu afrit við hljóð, mældu hversu oft þarf leiðréttingu og skoðaðu hvort ferlið trufli samtalið. Ekki breyta þessum athugunum í loforð um ákveðið nákvæmnihlutfall. **Skref fimm: endurskoðaðu reglulega.** Safnaðu athugasemdum frá fulltrúum, skoðaðu aðgangsskrár þar sem þær eru til staðar og staðfestu að varðveislureglur séu framkvæmdar. Stækkaðu aðeins þegar ábyrgð og verklag eru skýr. ## Algeng mistök hjá þjónustuteymum Eitt algengasta mistakið er að líta á afrit sem sannleika í stað vinnuskjals. Annað er að sleppa fræðslu vegna þess að upptakan sé „bara fyrir innanhússnotkun“. Þriðja er að geyma bæði hljóð og texta í mörgum möppum án eiganda eða eyðingardagsetningar. Forðastu einnig að láta alla starfsmenn fá sama aðgang, nota óskilgreind persónuleg skýjasvæði eða senda heilt afrit í tölvupósti. Ef aðeins þarf að framkvæma eina aðgerð ætti hún að vera skráð skýrt, en óþarfa samtalstexti ekki dreift víðar en þörf krefur. ### Sjónarhorn Corneliu from Speechyou **Corneliu from Speechyou:** Þegar við hugsum um hönnun á umritunarvinnuflæði leggjum við áherslu á að textinn sé nothæft vinnuefni, ekki sýning á gervigreind. Þess vegna skiptir máli að geta tekið upphafið í hljóðskrá, fengið breytanlegan texta, leiðrétt hann og valið síðan viðeigandi útflutning. Speechyou er fyrst og fremst AI-tal-í-texta vara; gæði þjónustuferlisins ráðast líka af hljóðinu, yfirferð fólks og skýrum reglum teymisins. ## Algengar spurningar ### Hvað er skráning þjónustusíma? Skráning þjónustusíma er ferli þar sem upptaka af samtali er breytt í texta sem hægt er að yfirfara og nota í eftirfylgni, málaskrá eða gæðaeftirliti. Hún getur hjálpað fulltrúa að sannreyna atriði, en kemur ekki í stað mannlegrar yfirferðar. ### Hvernig getur Speechyou hjálpað þjónustuteymi? Speechyou getur breytt hljóðupptökum í breytanlegan texta. Varan styður einnig skjátextavinnslu og SRT- og VTT-úttak. Teymið þarf sjálft að skilgreina hvernig textinn er yfirfarinn, hvar hann er geymdur og hver má sjá hann. ### Er sjálfvirkt afrit nógu nákvæmt fyrir málaskrá? Ekki ætti að gera ráð fyrir því án yfirferðar. Skoða þarf sérstaklega nöfn, tölur, dagsetningar, vörunúmer, loforð og næstu skref. Ef textinn hefur áhrif á viðskiptavin eða ákvörðun skal bera viðkvæm atriði saman við hljóðið. ### Þarf að láta viðskiptavin vita af upptöku? Þjónustuteymi þurfa að hafa skýra tilkynningu og verklag sem tekur mið af tilgangi vinnslunnar og gildandi reglum. Reglur Reykjavíkurborgar gera ráð fyrir að viðmælanda sé tilkynnt í upphafi þegar símtal er hljóðritað, en þær eru sérstakar reglur borgarinnar og ekki almenn ráðgjöf fyrir hvert fyrirtæki. ### Hversu lengi á að geyma upptökur og afrit? Það fer eftir tilgangi, reglum fyrirtækisins og þeim lagaskilyrðum sem kunna að eiga við. Settu varðveislutíma áður en innleiðing hefst og eyddu efni þegar þess er ekki lengur þörf samkvæmt samþykktu verklagi. Ekki geyma allt bara vegna þess að það er auðvelt. ### Hvernig byrjar þjónustuteymi með Speechyou? Byrjaðu á [skráningu í Speechyou](https://app.speechyou.com/sign-up), veldu afmarkaðan símtalaflokk og prófaðu ferlið á nokkrum viðeigandi upptökum. Stilltu síðan upp yfirferð, aðgangsstýringu, útflutningi og varðveislu áður en notkunin er stækkuð. ## Næsta skref fyrir þjónustuteymið Skráning þjónustusíma skilar mestum ávinningi þegar hún er hluti af agaðri þjónustuferð: viðskiptavinur fær skýrar upplýsingar, starfsmaður fær textagrunn til yfirferðar og fyrirtækið hefur stjórn á aðgangi og varðveislu. Byrjaðu smátt, skjalfestu verklagið og [prófaðu Speechyou](https://app.speechyou.com/sign-up) með einu skýru markmiði áður en þú bætir fleiri símtölum við.