---
title: "Hljóðskráning símtala fyrir þjónustuver: verkferli og gæðastýring"
description: "Hagnýt handbók um call center audio transcription: frá upplýsingagjöf og upphleðslu til yfirferðar, útflutnings, aðgangsstýringar og persónuverndar."
url: "https://speechyou.com/use-cases/is/support/simajonustu-hljoskraning"
---

Call center audio transcription, eða hljóðskráning símtala fyrir þjónustuver, breytir uppteknu tali í breytanlegan texta sem hægt er að yfirfara og nota í áframhaldandi vinnu. Fyrir símaþjónustu getur slík hljóðskráning minnkað þörfina á löngum handvirkum minnispunktum, en hún kemur ekki í stað mannlegrar ábyrgðar: starfsmaður þarf áfram að staðfesta mikilvæg atriði, skrá niðurstöðu máls og fylgja reglum um persónuupplýsingar.

Speechyou er AI-tal-til-texta- og umritunarvara sem getur breytt uppteknu tali í breytanlegan texta. Varan styður umritunarverkflæði á 1,700+ tungumálum og getur einnig stutt skjátextaverkflæði með SRT- og VTT-sniðum. Gagnsemin ræðst þó af því hvernig þjónustuverið hannar ferlið í kringum tæknina.

**Helstu atriði:**

-   Skilgreindu tilgang, ábyrgð og varðveislutíma áður en upptökur hefjast.
-   Láttu viðmælanda vita af hljóðritun í upphafi símtals þegar það á við.
-   Gættu að hljóðgæðum, réttu tungumáli og öruggri upphleðslu.
-   Farðu sérstaklega yfir nöfn, tölur, dagsetningar, upphæðir og neitanir.
-   Aðgreindu heila umritun frá stuttri málsnótu fyrir næsta starfsmann.
-   Byrjaðu á afmörkuðu tilraunaverkefni og mældu tíma í yfirferð og fjölda leiðréttinga.

## Hvað fær þjónustuver út úr umritun?

Hljóðupptaka er upphafsgagn, en texti gerir starfsfólki kleift að lesa yfir samtal, finna tiltekið atriði og vinna áfram með efnið án þess að hlusta frá upphafi í hvert sinn. Þetta getur verið gagnlegt þegar mál færist milli vakta, þegar stjórnandi fer yfir kvörtun eða þegar þjálfari þarf að ræða ákveðinn hluta samskipta.

Mikilvægt er að greina á milli þriggja þátta: **umritunar**, **gæðamats** og **málsnótu**. Umritun reynir að skrá það sem sagt var. Gæðamat metur hvort starfsmaður hafi fylgt verklagi og veitt viðeigandi aðstoð. Málsnota dregur saman það sem næsti aðili þarf að vita: vandamálið, lausnina, óleyst atriði og næstu aðgerð. Ein löng textaskrá sinnir ekki sjálfkrafa öllum þessum hlutverkum.

Praktísk regla er að varðveita aðeins það sem tiltekinn tilgangur krefst og gefa ekki öllum sama aðgang. Hljóð, full umritun og málsnota geta því verið aðskildar skrár með ólíkar heimildir og mismunandi varðveislutíma.

## Áður en samtalið hefst

Ákvarðaðu fyrst af hverju símtöl eru tekin upp og umrituð. Er markmiðið að styðja afgreiðslu mála, þjálfa starfsfólk, kanna kvartanir eða greina endurteknar fyrirspurnir? Skrifaðu tilganginn í verklagslýsingu og tengdu hann við skýra ábyrgðaraðila. Forðastu að safna upptökum án skilgreinds tilgangs „bara ef“ þörf kemur upp síðar.

Þegar unnt er að persónugreina einstakling úr upptöku eða innihaldi hennar getur hún falið í sér vinnslu persónuupplýsinga. Reglur Reykjavíkurborgar um stafræn samskipti fjalla sérstaklega um hljóðritun símtala, tilgang, öryggi, varðveislu og aðgangsstýringu [í opinberum reglum um hljóðritun símtala](https://reykjavik.is/sites/default/files/2022-06/Reglur%20um%20me%C3%B0fer%C3%B0%20si%CC%81mtalagagna.pdf). Reglurnar eru gagnleg fyrirmynd að atriðum sem þarf að skoða, en þær eru ekki sjálfkrafa lögfræðileg niðurstaða fyrir einkarekið þjónustuver.

### Upplýsingagjöf og undantekningar

Settu upplýsingagjöfina inn í talvalmynd eða upphafshandrit. Viðmælandi þarf að fá skýrar upplýsingar um að hljóðritun eigi sér stað, eftir hvaða tilgangi hún fer fram og hvert hann getur leitað með spurningar, samkvæmt því verklagi og lagagrundvelli sem gildir í aðstæðunum. Í reglum Reykjavíkurborgar kemur fram að viðmælanda skuli tilkynnt um hljóðritun í upphafi símtals.

Starfsfólk þarf líka að vita hvað á að gera þegar viðkvæmt efni kemur upp. Skilgreindu hvort stöðva eigi upptöku, beina samtalinu í annan farveg eða nota sérstakt verklag. Fáðu persónuverndarfulltrúa eða lögfræðing til að yfirfara endanlega útfærslu. [Lög nr. 90/2018 um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga](https://www.althingi.is/lagas/151a/2018090.html) eru opinber upphafspunktur fyrir þá yfirferð.

## Við upptöku og upphleðslu

Gæði umritunar byrja áður en skráin er send í textavinnslu. Bakgrunnshljóð, hátalarasími, léleg tenging, skörun í tali og óskýr framburður geta aukið leiðréttingartíma. Notaðu viðeigandi heyrnartól eða búnað, minnkaðu hliðarhljóð og kenndu starfsfólki að forðast að tala yfir viðmælanda þegar hægt er.

Við upphleðslu skaltu staðfesta að skráin tilheyri réttu máli, réttu teymi og réttu tungumáli. Hafðu lágmarks lýsigögn, til dæmis málsnúmer, dagsetningu, tungumál, ábyrgðaraðila og stöðu yfirferðar. Ekki setja fullt nafn, kennitölu eða aðrar viðkvæmar upplýsingar í skráarheiti nema sérstök þörf sé á því. Aðgreindu tilraunaskrár frá framleiðslugögnum og takmarkaðu heimildir til upphleðslu og niðurhals.

Speechyou getur breytt uppteknu tali í breytanlegan texta. Fjöltyngd þjónustuver geta nýtt stuðning við 1,700+ tungumál, en það er skynsamlegt að prófa raunveruleg tungumál, mállýskur og sértæk vörunöfn áður en ferlið er notað í mikilvægum málum. Ekki gera ráð fyrir að rétt val á tungumáli leysi sjálfkrafa öll vandamál með hljóð eða sértækt orðfæri.

## Yfirferð og gæðastýring

Líttu á sjálfvirka umritun sem vinnudrög. Fyrir einfalt upplýsingasamtal getur hraðlestur verið nægur, en kvörtun, fjárhæð, samningsatriði eða annað afdrifaríkt efni krefst ítarlegri samanburðar við hljóðið. Áhættumiðuð yfirferð nýtir tíma betur en að meðhöndla öll samtöl eins.

### Gátlisti fyrir yfirferð

-   Er rétt upptaka tengd réttu máli og viðskiptavinanúmeri?
-   Eru ræðumenn merktir rétt þegar fleiri en einn talar?
-   Eru nöfn, símanúmer, dagsetningar, heimilisföng og upphæðir staðfest?
-   Eru vörunöfn, skammstafanir og innri hugtök rétt skrifuð?
-   Hafa neitanir og skilyrði haldið réttri merkingu, til dæmis „ekki“ eða „aðeins ef“?
-   Eru næstu skref, ábyrgðaraðili og frestur skýr?
-   Hefur óþarfa viðkvæmum efnisatriðum verið eytt eða þau merkt samkvæmt verklagi?
-   Er skráð hver fór yfir textann og hvenær?

Algeng mistök eru að treysta á snyrtilega framsetningu, sleppa samanburði við hljóðið þegar textinn virðist skýr og afrita alla umritun beint í þjónustukerfið. Eitt rangt orð getur breytt merkingu. Þegar ákvörðun eða ágreiningur byggist á ákveðinni setningu ætti starfsmaður að hlusta á viðeigandi hljóðbrot og skrá niðurstöðu yfirferðar.

## Frá umritun til samstarfs

Búðu til tvö lög í verkflæðinu: heila umritun með takmörkuðum aðgangi og staðlaða málsnótu fyrir næsta starfsmann. Málsnótan ætti að svara fimm spurningum: Hver er ástæðan fyrir sambandi? Hvað staðfesti viðskiptavinurinn? Hvað var gert? Hvað er enn óleyst? Hver gerir hvað og fyrir hvenær?

Notaðu fasta reiti svo mál verði samanburðarhæf. Þegar mál er sent til sérteymis skaltu fylgja með staðfest vandamál og nákvæma beiðni, ekki aðeins tengil á langa upptöku. Þetta dregur úr óþarfa endurhlustun og hjálpar nýjum starfsmanni að taka við málinu.

Speechyou styður einnig skjátextaverkflæði með SRT- og VTT-sniðum. Það getur hentað innra fræðsluefni eða myndböndum fyrir þjónustuteymi. Áður en slíku efni er deilt þarf þó að yfirfara nöfn, raddir og viðkvæmar upplýsingar og ganga úr skugga um að birting samræmist tilgangi gagnanna.

## Val á verkflæði

| Verkflæðisvalkostur | Hentar helst | Kostur | Áhætta | Nauðsynleg stýring |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Handvirkir minnispunktar án upptöku | Stutt eða viðkvæm mál | Lítil gagnasöfnun | Atriði geta glatast | Staðlað sniðmát og lokayfirferð |
| Hljóðupptaka án umritunar | Mál þar sem hlustun er sjaldgæf | Upprunalegt samtal varðveitt | Erfitt að finna atriði | Takmarkaður aðgangur og skýr leitaraðferð |
| Umritun með mannlegri yfirferð | Flest flókin þjónustumál | Leitanlegur texti og rekjanleiki | Villur í nöfnum og tölum | Gátlisti og skráð yfirferð |
| Umritun á völdu úrtaki | Þjálfun og gæðagreining | Minna gagnamagn | Úrtak getur verið skakkt | Fyrirfram skilgreind úrtaksregla |
| Umritun ásamt málsnótu | Mál sem færast milli teyma | Skýrari yfirfærsla | Of mikill texti í kerfinu | Aðskildar heimildir og varðveisla |

## Persónuvernd og innleiðing

Gerðu gagnaskrá áður en kerfið fer í almenna notkun. Skráðu hvaða upplýsingar verða til, hver vinnur með þær, hvar þær eru vistaðar, hversu lengi þær eru nauðsynlegar og hvernig þeim verður eytt. Í reglum Reykjavíkurborgar eru upptökur til dæmis varðveittar í tiltekinn tíma nema málefnaleg ástæða sé til lengri varðveislu. Lærdómurinn fyrir þjónustuver er að setja eigin, rökstudda reglu í stað þess að vista allt ótímabundið.

Aðgangur ætti að fylgja starfi. Sá sem leysir mál þarf mögulega málsnótu, en ekki allar upptökur. Þjálfari getur þurft afmarkað úrtak og tæknistarfmaður þarf ekki sjálfkrafa að hafa heimild til að hlusta. Hafðu rekjanleika á uppflettingum, formlegt ferli fyrir afhendingu gagna og reglubundna endurskoðun heimilda. [Uppfærð birting laga nr. 90/2018](https://www.althingi.is/lagas/152b/2018090.html) ætti að fara í lögfræðilega yfirferð ásamt eigin verklagi.

Innleiðing getur farið svona fram:

1.  Veldu eitt markmið, til dæmis kvörtunarmál eða innri þjálfun.
2.  Kortleggðu leiðina frá símtali til upptöku, umritunar, yfirferðar, málsnótu, deilingar og eyðingar.
3.  Settu reglur um upplýsingagjöf, aðgang, varðveislu og ábyrgð.
4.  Prófaðu fjölbreytt raunverulegt úrtak og mældu leiðréttingartíma.
5.  Þjálfaðu starfsfólk í gátlista, viðkvæmum upplýsingum og næstu skrefum.
6.  Endurskoðaðu villur, aðgang og eyðingu áður en umfangið er aukið.

## Persónulegt sjónarhorn Corneliu from Speechyou

**Corneliu from Speechyou:** Þegar við hugsum um hönnun umritunarverkflæðis leggjum við áherslu á að textinn sé upphafspunktur að vinnu, ekki sjálfkrafa lokaniðurstaða. Fyrir þjónustuver skiptir máli að starfsmaður geti einbeitt sér að manneskjunni í samtalinu og að teymið fái samt breytanlegan texta til yfirferðar. Þess vegna aðgreinum við í hugsuninni tæknilega umritun, mannlega gæðaskoðun og formlega málsnótu. Speechyou er byggt fyrir umbreytingu upptekins tals í texta og styður einnig SRT- og VTT-snið. Góð niðurstaða krefst áfram skýrs verklags og ábyrgðaraðila.

## Algengar spurningar

### Hvað er hljóðskráning símtala í þjónustuveri?

Hún er ferli þar sem upptaka af samtali er umbreytt í texta sem starfsfólk getur lesið, leiðrétt og notað við málsnótu, þjálfun eða gæðamat. Textinn þarf yfirleitt mannlega yfirferð áður en hann er notaður sem mikilvæg heimild.

### Þarf að láta viðskiptavini vita að símtal sé hljóðritað?

Það fer eftir tilgangi, lagagrundvelli og aðstæðum, en upplýsingagjöf er lykilatriði. Reglur Reykjavíkurborgar segja að viðmælanda skuli tilkynnt um hljóðritun í upphafi símtals. Leitaðu sérfræðiráðgjafar fyrir þitt verkferli.

### Getur sjálfvirk umritun komið í stað minnispunkta starfsmanns?

Hún getur minnkað þörfina á löngum handvirkum minnispunktum, en starfsmaður þarf áfram að skrá niðurstöðu, næstu skref og mikilvægt samhengi. Staðfesta þarf sérstaklega nöfn, tölur, dagsetningar og neitanir gegn hljóðinu.

### Hvernig tryggjum við gæði textans?

Notaðu góð hljóðgæði, rétt tungumál, staðlaðan gátlista og áhættumiðaða yfirferð. Berðu umdeild eða afdrifarík atriði saman við upptökuna og skráðu hver yfirfór textann og hvenær.

### Hvernig ætti þjónustuver að geyma upptökur og umritanir?

Ákvarðaðu tilgang, aðgangsstig, varðveislutíma og eyðingarferli fyrir hverja gagnategund. Takmarkaðu aðgang við það sem starfið krefst, fylgstu með uppflettingum og fáðu persónuverndarlega yfirferð áður en kerfið fer í almenna notkun.

### Hvaða tungumál styður Speechyou?

Speechyou styður umritunarverkflæði á 1,700+ tungumálum. Þjónustuver ætti samt að prófa þau tungumál, mállýskur og sértæku hugtök sem koma raunverulega fyrir í eigin símtölum.

## Byrjaðu í litlu umfangi

Veldu eitt teymi og eina málategund, settu gátlistann í notkun og berðu saman tíma í skráningu og yfirferð áður en umfangið er aukið. Ef þú vilt kanna hvernig Speechyou breytir uppteknu tali í breytanlegan texta skaltu [stofna aðgang hjá Speechyou](https://app.speechyou.com/sign-up). Byrjaðu með raunhæfu, lágáhættu úrtaki og hafðu mannlega yfirferð, skýran tilgang og persónuverndarreglur í miðju ferlisins.